Lo sviluppo dell’e-commerce ha cambiato il modo in cui acquistiamo i prodotti e ha altresì modificato il modo con cui interagiamo con i resi.
Buona parte di responsabilità di questo, positiva o negativa che sia, è attribuibile ad Amazon, che ha sempre adottato politiche di reso estremamente generose per i consumatori, garantendo un sistema celere e vantaggioso.
Tuttavia, le pratiche consumer-oriented di Amazon hanno comportato costi significativi sia per l’azienda che per i venditori terzi, oltre a creare problemi ambientali legati alla logistica e allo smaltimento.
E così, in questo scenario, ha catturato grande attenzione l’annuncio dello scorso mese di settembre, quando Amazon ha dichiarato di aver introdotto il sistema di rimborso parziale senza restituzione.
Una funzionalità che ha apportato un cambiamento sostanziale nel modo in cui vengono gestiti i resi, con l’obiettivo di ottimizzare i costi e migliorare l’esperienza sia dei venditori che dei consumatori.
Nelle prossime righe cerco di riepilogare in che modo la nuova opzione del rimborso parziale senza reso possa inserirsi nel contesto sempre più strutturato della gestione delle vendite online, e quali sono i riflessi sul business dei seller.
Indice
- Come funziona il sistema di rimborso parziale
- I vantaggi per i venditori
- Come si attiva
- Come ottimizzare benefici e rischi
- Conclusioni
1. Come funziona il sistema di rimborso parziale
Per comprendere gli impatti di questa novità sui seller è bene iniziare con una breve spiegazione del funzionamento del sistema di rimborso parziale, che permette ai clienti di tenere presso di sé prodotti che presentano difetti minori, ricevendo contemporaneamente un rimborso proporzionato al problema riscontrato.
Insomma, il prodotto non deve essere restituito anche se i difetti sono minimali, eliminando così i costi di spedizione, gestione e smaltimento.
Quando un acquirente apre una richiesta di reso, il sistema può dunque offrire l’opzione di rimborso parziale in alternativa al reso tradizionale. L’importo del rimborso varia in base a diversi fattori:
- Prezzo del prodotto
- Dimensioni dell’articolo
- Gravità del problema riscontrato
- Categoria merceologica
Ricordo che il meccanismo del rimborso parziale senza reso è opzionale sia per i venditori, che devono attivarlo esplicitamente, sia per i consumatori, che possono comunque optare per il reso tradizionale, se lo preferiscono.
Amazon utilizza inoltre i propri algoritmi per analizzare il comportamento storico dell’acquirente per determinare chi può visualizzare questa opzione, limitando potenziali abusi che i seller potranno tuttavia dedurre – ne parlerò tra breve – con un’analisi autonoma.
2. I vantaggi per i venditori
A prima vista un sistema di questo tipo sembra essere un ulteriore sbilanciamento nei confronti dei consumatori. Ma è effettivamente così?
È indubbio che i benefici per chi acquista siano numerosi. Chi compra può infatti ottenere una risoluzione immediata del disagio manifestato con un prodotto difettoso senza la necessità di imballare e spedire il reso.
Inoltre, i consumatori possono conservare un prodotto funzionante, pur con piccole mancanze, e garantirsi sempre la libertà di scelta tra rimborso parziale e procedura di reso tradizionale.
I vantaggi sono anche in capo ad Amazon, come ad esempio ridurre il proprio impegno logistico e migliorare l’esperienza del cliente semplificando il processo post-vendita.
Tuttavia, anche i venditori dovrebbero guardare con fiducia ad alcuni benefici di cui possono godere.
Prima di tutto, rinunciare al conseguimento del reso significa ridurre i costi di gestione del reso che, per merce di basso controvalore, significherebbe probabilmente ampliare le spese determinate dall’operazione.
C’è inoltre un ulteriore vantaggio legato all’ottimizzazione del tempo, con impiego di meno ore dedicate alla gestione delle restituzioni e infine, possiamo inserire anche la riduzione dei cosiddetti prodotti zombie, che passano tra i vari centri logistici e possono anche essere smarriti con conseguenze negative anche relativamente allo stock a disposizione.
3. Come si attiva
I seller che desiderano attivare questa opzione devono seguire una procedura non troppo complicata all’interno della Seller Central di Amazon:
- Accedere alle Impostazioni di Logistica di Amazon
- Scorrere fino alla sezione delle Impostazioni relative alle valutazioni e alle proprietà dei resi di Logistica di Amazon
- Selezionare Rimborsi parziali e cliccare su Modifica
- Selezionare i prodotti idonei per i rimborsi parziali
- Impostare la percentuale di rimborso parziale desiderata.
I venditori possono scegliere di attivare la funzionalità a livello globale per tutti i loro prodotti o selettivamente per specifici ASIN, garantendosi così una buona flessibilità con cui testare l’efficacia del sistema su determinati articoli prima di estenderlo all’intero catalogo.
Ricordo che non tutti i prodotti sono idonei per il rimborso parziale.
Le categorie escluse comprendono attualmente:
- Articoli pericolosi
- Prodotti per l’igiene personale
- Altri articoli soggetti a restrizioni specifiche.
Le transazioni relative ai rimborsi parziali possono essere monitorate nella dashboard Resi Logistica di Amazon, dove sono contrassegnate come Completato – Reso non previsto nella colonna Stato del reso.
4. Come ottimizzare benefici e rischi
Da queste poche righe credo sia già chiaro come l’implementazione del rimborso parziale determini qualche potenziale beneficio per i seller (ma molti di più per i consumatori) e, soprattutto, dei potenziali rischi che devono essere attentamente monitorati e gestiti.
Il principale è evidentemente l’abuso del sistema di rimborso parziale. Ovvero, gli acquirenti potrebbero sfruttare il meccanismo reclamando difetti minori per prodotti perfettamente funzionanti, al solo scopo di ottenere un rimborso parziale.
Un potenziale abuso di tale funzionalità potrebbe evidentemente spingere il seller verso maggiori costi, minore prevedibilità finanziaria, più disagi in termini gestionali.
Ebbene, il primo passo che ritengo utile per mitigare tali pericoli è certamente quello di impostare dei limiti di guardia, definendo soglie massime di percentuale per categoria e monitorando le motivazioni di reso per analizzare eventuali schemi da approfondire.
Amazon fornisce certamente un contributo utile per intercettare trend anomali nei propri resi, ma l’autonoma osservazione è insostituibile. In particolare, il monitoraggio dovrebbe estendersi ad alcune metriche chiave fondamentali che possono fornire importanti indizi:
- Tasso di accettazione rispetto ai resi completi
- Percentuale media di rimborso parziale e margine risparmiato
- Feedback post-risoluzione e reclami A-to-Z
- Analisi specifiche a livello di ASIN (abuso, reclami ripetuti).
Al netto degli abusi del sistema, è inoltre evidente come un numero elevato di prodotti con danni a specifici componenti debba suggerire al venditore una maggiore attenzione nei loro confronti.
Un migliore controllo qualità può per esempio ridurre al minimo i reclami relativi a imballaggi o altre piccole incongruenze. Se invece i resi sono legati ad aspettative tradite, per caratteristiche non rispettate o altre imprecisioni, fornire descrizioni più chiare e dettagliate nelle inserzioni è sicuramente la strada maestra.
5. Conclusioni
Il sistema di rimborso parziale di Amazon è un’evoluzione naturale nella gestione dei resi nell’e-commerce, così come immaginata da Amazon, e diversi segnali del marketplace (la rimozione di alcuni limiti sul controvalore dei prodotti, l’espansione internazionale dagli iniziali test europei) ci suggeriscono che questa funzionalità serva a migliorare l’efficienza operativa e la sostenibilità della piattaforma stessa.
Per i seller il discorso è differente. A loro spetta però il compito di adattarsi a questo cambiamento comprendendo come integrarlo nella propria strategia complessiva di gestione dei resi.
Il rimborso parziale, di per sè, non deve essere considerato come un tassello penalizzante, bensì lo può diventare in mano agli utenti Amazon, abituati a vedere esaudita ogni richiesta, anche infondata, fatta alla piattaforma.
C’è poi il punto di vista ambientale, non certo marginale: l’iniziativa potrebbe infatti contribuire significativamente alla riduzione degli sprechi e delle emissioni di CO2 associate alla logistica inversa.
E, in un’epoca in cui la sostenibilità è sempre più importante per i consumatori, questo aspetto potrebbe rivelarsi un vantaggio competitivo sia per Amazon che per i seller che adottano questa pratica e che potrebbero dunque beneficiarne in termini reputazionali.
In definitiva, credo che questo sistema di rimborso parziale sia uno strumento da non sottovalutare che può anche ottimizzare la gestione dei resi da parte dei venditori, non solo lato Amazon, ma richieda pur sempre un’implementazione e un monitoraggio continuo per massimizzarne i benefici.
Solamente i venditori che sapranno utilizzare efficacemente questa funzionalità riusciranno sia ridurre i costi che a migliorare l’esperienza complessiva dei propri clienti, rafforzando così la propria posizione in un mercato sempre più competitivo.
