La sospensione degli account Amazon è una situazione che nessun seller vorrebbe vivere e che porta con sé tanta frustrazione e senso di impotenza. Vedersi sospendere l’account da parte di Amazon, d’altronde, è un bel guaio.
E per quelle attività che vivono esclusivamente o prevalentemente dalle vendite su questo marketplace, significa un durissimo colpo alla sopravvivenza della propria attività economica.
Insomma, immagina per un attimo che cosa potresti provare se dovessi svegliarti una mattina e leggere che il tuo account è stato sospeso, che le inserzioni sono oscurate, che i tuoi fondi sono stati congelati e che lo stock è in quarantena.
In questi casi è opportuno non farsi prendere dal panico ma, anzi, cogliere questa occasione per reagire con la giusta strategia e tempestività. Ecco perché di seguito ho riassunto una serie di spunti che penso possano esserti utili per prevenire e fronteggiare ogni inconveniente.
Nel tempo però le motivazioni che portano alla disattivazione dell’account sono cambiate, e parecchio.
Rispetto a tre o quattro anni fa sono sparite diverse cause di violazione ma sono state sostituite con altre contribuendo a riscrivere il livello di conformità necessario all’interno della piattaforma
Indice
- Perché Amazon sospende gli account di vendita
- Violazioni della proprietà intellettuale
- Violazioni della policy sulla pubblicazione
- Account correlati ad altri account
- Alto tasso di ordini difettosi
- Vendita di prodotti vietati o limitati su Amazon
- Violazione della politica del prezzo equo
- Piano d’azione Amazon: come riattivare un account sospeso
- Conclusioni
1. Perché Amazon sospende gli account di vendita
Per prima cosa, cerchiamo di capire perché esiste il fenomeno delle sospensioni degli account.
Come puoi ben immaginare, Amazon non ha alcun interesse a complicare la vita dei seller (anche se talvolta sembra proprio il contrario), ma è suo prioritario interesse far sì che tutti i venditori rispettino la policy in modo da favorire gli acquisti degli utenti che navigano sulla piattaforma ed evitare sanzioni da parte delle Autorità europee.
L’inasprimento dei controlli è frutto di questo e colpisce tutti i venditori terze parti che operano sulla piattaforma.
Ma quali sono le cause di sospensione più frequenti? E come prevenirle? Ho cercato di ordinare le cause di disattivazione più frequenti, con qualche suggerimento pratico per evitare ogni rischio.
2. Violazioni della proprietà intellettuale
Cominciamo con il ricordare che le violazioni della proprietà intellettuale rappresentano una delle cause principali di sospensione degli account Amazon, con conseguenze che possono compromettere definitivamente l’attività di vendita online.
Amazon applica infatti una politica di tolleranza zero verso l’uso non autorizzato di marchi registrati, contenuti protetti da copyright e tecnologie brevettate, imponendo sanzioni anche molto severe in caso di utilizzo di brand per i quali non si è autorizzati, o la vendita di prodotti contraffatti o di quelli che copiano un design registrato.
Per evitarne questo rischio, verifica sempre la titolarità dei diritti prima di utilizzare qualsiasi contenuto protetto.
Per verificare se un marchio sia registrato puoi anzitutto verificare nella banca dati dell’EUIPO che offre, gratuitamente, uno strumento atto a questo scopo. Utilizza esclusivamente immagini e contenuti originali o per i quali possiedi regolare licenza.
Evita di menzionare marchi altrui nelle descrizioni, per confronti o altro ma se non puoi farne a meno perché devi indicare una compatibilità, utilizza esattamente lo schema indicato da Amazon in modo da evitare un uso parassitario del marchio indicato e quindi la disattivazione della pagina.
Ad esempio se devi indicare che un prodotto sia compatibile con un laptop puoi scrivere:
Mouse ottico [inserire marchio] compatibile con Laptop Asus/hp/lenovo etc.
I brevetti sono invece i più complessi da identificare a causa della complessità della consultazione della documentazione.
Cerca di condurre ricerche approfondite sui brevetti esistenti prima di lanciare prodotti innovativi e conserva una documentazione completa sulle fonti di approvvigionamento e sui diritti di distribuzione.
Tutto ciò premesso, in caso di sospetta violazione dei diritti di proprietà intellettuale, Amazon
potrebbe inviarti un avviso di violazione che ti permetterà di reagire con efficacia.
Sarà importante agire prontamente contestando il reclamo – se ne ravvisi la legittimità – inviando un
piano d’azione (POA) completo per evitare che la situazione degeneri che il tuo account venga bloccato.
Se invece non hai ricevuto alcun avviso e il tuo account risulta già disattivato dovrai agire prontamente e, a maggior ragione, con un ricorso chiaro e completo, allegando documenti e argomentazioni per giustificare l’accaduto e rassicurare Amazon che la violazione non ricapiti in futuro.
3. Violazioni della policy sulla pubblicazione
Questo tipo di violazione è la tipologia più frequente di infrazioni su Amazon, anche perché è una categoria talmente ampia da includere praticamente qualsiasi aspetto dell’attività di vendita online sulla piattaforma.
Ricordo, a tal proposito, che Amazon ha regole rigide su titoli, descrizioni, immagini e contenuti delle inserzioni, al fine di garantire un’esperienza utente uniforme e professionale.
Le violazioni che si possono riscontrare sono dunque numerosissime, come
- La messa in vendita di un prodotto vietato
- La mancanza di documentazione a supporto
- La mancanza di informazioni e documenti di sicurezza
- La violazione delle regole sulle immagini
- La violazione delle regole sulle categorie
- La mancanza delle informazioni fiscali
Per non correre questo rischio, ti consiglio di leggere con attenzione le linee guida specifiche per la tua categoria merceologica, considerato che ogni settore ha le sue regole particolari oltre che la policy prevista in ogni marketplace perché ogni mercato ha sue regole specifiche.
4. Account correlati ad altri account
La violazione per account correlati è un altro rischio molto temuto dai venditori Amazon, poiché può comportare la sospensione simultanea di tutti gli account collegati – anche quelli apparentemente indipendenti. Ma di cosa si tratta?
Prima di tutto, definiamo correlato non solo quell’account Amazon appartenente ad un seller che è coinvolto nella gestione o nel controllo di un altro account, ad esempio mediante la condivisione delle stesse informazioni di contatto o delle medesime informazioni di pagamento, ma anche nel caso in cui ci siano informazioni comuni inserite da agenzie di gestione, o freelance che operano su più account.
Amazon utilizza algoritmi sofisticati per identificare connessioni tra account diversi attraverso dati condivisi come indirizzi IP, informazioni bancarie, dati anagrafici, indirizzi di spedizione e persino dispositivi utilizzati per accedere alla piattaforma, finendo così con lo scovare puntualmente situazioni di questo tipo.
Attenzione, però, non voglio far passare il messaggio che non si possa avere più di un account.
Da anni infatti abbiamo sostenuto che si potesse avere un numero di account indefinito, noi stessi abbiamo aperto 4 o più account alle stesse aziende per esigenze disparate, ma è importante vengano rispettati i requisiti richiesti.
Quali sono questi requisiti? Difficile definirli con precisione perché Amazon ne cita solo alcuni. Ad esempio generalmente puoi avere più account se gestisci brand differenti e vuoi tenerli separati, oppure se segui due modelli di vendita, uno in retail arbitrage e uno in Private Label.
Più in generale devi avere una motivazione commerciale a supporto per poterlo fare ma non viene approfondita una lista di queste.
Tornando al tema odierno se Amazon dovesse disattivare gli account per correlazione sappi che
ci sarà un effetto domino che vedrà la sospensione di tutti gli account correlati al primo.
Per risolvere dovrai affrontare in ordine tutte le violazioni presenti fino a riattivare il primo anello
della catena in modo che tutti gli altri godano della sua riattivazione.
5. Alto tasso di ordini difettosi
L’alto tasso di ordini difettosi (ODR – Order Defect Rate) rappresenta un indicatore molto importante, che Amazon monitora costantemente, con soglie di tolleranza basse che possono portare alla sospensione immediata dell’account venditore.
Ricordo che Amazon considera “difettoso” qualsiasi ordine che riceva un feedback negativo, un reclamo di Garanzia A-to-Z o una richiesta di chargeback sulla carta di credito, indipendentemente dalla reale responsabilità del venditore.
La soglia critica è fissata all’1%: superare questo limite in un periodo di 60 giorni attiva automaticamente procedure disciplinari.
Per prevenire questo rischio:
- monitora quotidianamente le metriche attraverso Seller Central per identificare trend
- negativi prima che diventino critici
- rispondi tempestivamente a ogni messaggio dei clienti entro 24 ore, offrendo soluzioni
- proattive
- mantieni un inventario sufficiente a evitare vendite di prodotti non disponibili
- utilizza corrieri affidabili con tracking completo e comunica proattivamente eventuali ritardi
- implementa controlli qualità rigorosi sui prodotti prima della spedizione
- monitora le recensioni per identificare pattern di insoddisfazione e intervieni
- preventivamente sui prodotti problematici
- considera rimborsi parziali o totali per evitare feedback negativi quando la soddisfazione
- del cliente è compromessa.
6. Vendita di prodotti vietati o limitati su Amazon
La vendita di prodotti vietati o soggetti a restrizioni rappresenta una delle violazioni più gravi su Amazon, comportando spesso la sospensione immediata e permanente dell’account senza possibilità di appello.
Amazon mantiene liste dettagliate di prodotti completamente vietati e categorie che richiedono autorizzazioni specifiche (qui trovi una pagina specifica su Seller Central), aggiornate costantemente per conformarsi alle normative internazionali e alle policy aziendali.
Le violazioni possono essere involontarie ma comportano comunque sanzioni severe. Per evitare di incappare in questi pericoli, verifica sempre le policy aggiornate prima di inserire nuovi prodotti, consultando sia le linee guida generali che quelle specifiche per categoria e ottieni tutte le certificazioni necessarie prima di iniziare le vendite.
Mantieni inoltre una documentazione completa su conformità, certificazioni e autorizzazioni per ogni prodotto e monitora regolarmente eventuali cambiamenti normativi che potrebbero influenzare i tuoi prodotti.
Ovviamente, rimuovi subito qualsiasi articolo sospetto dal catalogo e contatta il supporto Amazon per chiarimenti quando necessario.
7. Violazione della politica del prezzo equo
Questo tipo di violazione comporta un monitoraggio di ciò che accade sulla piattaforma ma anche al di fuori da essa. Si tratta di una politica introdotta dopo il Covid per porre fine al fenomeno dei prezzi gonfiati per prodotti legati all’emergenza globale.
Dopo quanto è accaduto è diventata una regola permanente oggi evoluta per altri scopi.
Nello specifico ad Amazon piace che i prezzi dei prodotti presenti nel marketplace siano competitivi, ne ha fatto anche uno slogan, di conseguenza terrà monitorato il livello dei prezzi di prodotti simili al tuo per capire se rientra nel range, sia minimo che massimo, e sia concorde ai parametri definiti.
Preciso che questa verifica viene fatta anche al di fuori della piattaforma quindi occhio ad avere prezzi molto più bassi sul tuo e-commerce o in altri marketplace perché potresti incorrere in violazione e quindi disattivazione dell’account.
8. Piano d’azione Amazon – POA: come riattivare un account sospeso
L’occasione mi è naturalmente molto utile per condividere con tutti i miei lettori che il Piano d’Azione (PdA o POA Plan of Action in inglese) rappresenta l’unico strumento per riattivare un account Amazon sospeso, richiedendo un approccio professionale, metodico e strategico per ottenere risultati positivi (insomma, meglio non improvvisare!).
Il PdA deve essere suddiviso in tre sezioni fondamentali:
- Cause della violazione: identificazione specifica del problema che ha causato la
sospensione. - Attività svolte dopo la violazione: azioni concrete intraprese per rimuovere o limitare i
danni. - Precauzioni per il futuro: misure preventive per evitare il ripetersi della violazione.
Amazon è molto attenta alle misure preventive, dovrai essere convicente in questa parte.
Non potrai limitarti a chiedere scusa ed indicare genericamente che non violerai ancora la policy
ma occorre presentare un vero e proprio piano perché sia evidente che quel fatto non accada
più.
In ogni caso, prima di inviare il PdA è essenziale correggere effettivamente il problema sull’account, rimuovendo prodotti problematici o modificando listing non conformi. Un piano perfetto senza correzioni concrete risulta inefficace.
Ti consiglio poi di:
- non incolpare mai i clienti o fornire documentazione falsa
- evitare di aprire più casi contemporaneamente o inviare lo stesso piano ripetutamente
- non minacciare l’assistenza, perché puoi compromettere definitivamente le possibilità di
riattivazione.
Invece, prova a:
- agire preventivamente quando Amazon invia avvisi di rischio invece di attendere la
- riattivazione post-sospensione
- monitorare costantemente le metriche dell’account
- rispondere tempestivamente ai clienti
- mantenere standard di qualità
Conclusioni
Come abbiamo visto, il successo dipende dalla combinazione di correzioni concrete, comunicazione strategica e conoscenza approfondita delle policy Amazon.
Se vuoi saperne di più, ti invito a dare uno sguardo a questo articolo sull’importanza del piano di azione e, naturalmente, a contattarmi qui se vuoi parlare con me di come prevenire le sanzioni di Amazon o rispondere alle sue notifiche di rischio.
