L’e-commerce ha rivoluzionato il modo in cui facciamo acquisti, offrendo comodità e accesso a una vasta gamma di prodotti.
Tuttavia, con la crescita dell’economia digitale, si sono manifestate anche pratiche commerciali scorrette che minacciano i consumatori.
In questo articolo, esploreremo la disciplina generale di tali pratiche nell’E-business e vedremo insieme come conformarsi alle normative e ad evitare condotte ritenute dannose.
Indice degli argomenti
1.Cosa sono le pratiche commerciali scorrette?
2.Normative e regolamentazioni
3.Quali sono le pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce?
4.Pubblicità ingannevole e false dichiarazioni
5.E-commerce, cosa succede se si violano le regole
6.Come evitare le sanzioni?
7.Conclusioni
1. Cosa sono le pratiche commerciali scorrette?
Le pratiche commerciali scorrette nell’ambito del settore e-commerce si riferiscono a tutti quei comportamenti disonesti o sleali da parte dei venditori, posti in essere per ingannare o influenzare i consumatori.
Queste pratiche vanno dalla pubblicità ingannevole, la manipolazione delle recensioni, fino alla pubblicità aggressiva, minando la fiducia dei consumatori e compromettendo l’integrità del mercato online.
Per aumentare i profitti, molti venditori online spesso omettono dettagli importanti, comunicano tempi di consegna non realistici, pubblicizzano sconti inesistenti, inviano prodotti diversi da quelli ordinati o dichiarano falsamente la disponibilità di articoli.
Tali comportamenti sono considerati pratiche commerciali scorrette nei marketplace e possono comportare sanzioni che vanno dai 5.000 ai 5.000.000 di euro.
2. Normative e regolamentazioni
Chiariamo subito che il Codice del Consumo vieta le pratiche commerciali scorrette proprio perché profondamente dannose per il consumatore.
Nello specifico queste pratiche vengono definite scorrette se sono idonee a falsare in misura apprezzabile il comportamento del consumatore medio in relazione ad un comportamento economico, ad esempio l’acquisto di un prodotto.
Le pratiche commerciali possono essere poste in atto da professionisti e microimprese nei confronti dei consumatori.
Per contrastare le pratiche commerciali scorrette, molte giurisdizioni hanno implementato normative e regolamentazioni specifiche. Un esempio notevole è la Direttiva 2005/29/CE dell’Unione Europea, che stabilisce un quadro comune per le pratiche commerciali scorrette nei confronti dei consumatori.
Questa normativa proibisce infatti pratiche quali la pubblicità ingannevole e le tecniche di vendita aggressive.
3. Quali sono le pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce?
Avendo compreso che qualsiasi comportamento atto a influenzare in modo “aggressivo” il consumatore sulle sue scelte d’acquisto sia vietato passiamo a definire, più nello specifico, come si concretizziono effettivamente le pratiche commerciali scorrette
Le pratiche commerciali scorrette vengono allora suddivise in pratiche ingannevoli e pratiche aggressive.
Vediamo di analizzarle nel dettaglio.
4. Pubblicità ingannevole e false dichiarazioni
Una delle pratiche più comuni è la pubblicità ingannevole, dove le informazioni fornite sui prodotti sono fuorvianti o non veritiere.
Ad esempio, la presentazione di sconti fittizi o la manipolazione delle caratteristiche del prodotto possono indurre i consumatori in errore. Sono pratiche ingannevoli quelle che inducono il consumatore ad un acquisto che, altrimenti, non avrebbe fatto. Per questo, sono considerate illecite.
Si tratta in particolare di informazioni false o che inducono in errore il consumatore per quanto riguarda, ad esempio:
- le caratteristiche del prodotto
Ecco che risulta fondamentale costruire la pagina prodotto a regola d’arte, in modo che ci sia una perfetta corrispondenza tra quanto descritto e quanto offerto in vendita nell’inserzione. Se ad esempio si dovesse descrivere una maglia traspirante per attività fisica e poi, la stessa, non dovesse rivelarsi tale è chiaro che quell’informazioni abbia influenzato un acquisto che, diversamente, non sarebbe avvenuto.
- la sua disponibilità
Inserire un prodotto in vendita senza averlo a disposizione può essere considerata una pratica ingannevole. Pensiamo ad esempio all’inserimento di un prodotto altamente ricercato ad un prezzo davvero allettante ma che, una volta ordinato, si rivela sistematicamente non disponibile. L’intento potrebbe essere quello di attrarre traffico sul sito per poi cercare di vendere altri prodotti. Ecco che questa pratica se reiterata e con questo scopo, verrebbe certamente sanzionata.
- il prezzo
Il prezzo deve essere comprensivo di tutti gli oneri già nella scheda prodotto, anche dell’iva che non può essere aggiornata ad esempio nel carrello.
- i rischi
Se il prodotto può causare delle reazioni allergiche queste informazioni devono essere fornite e non occultate in fase di descrizione.
- Le modalità di consegna
Tempi e modi di consegna devono essere indicati e rispettati puntualmente.
- l’idoneità allo scopo
Un prodotto venduto per effettuare attività fisica deve essere idoneo allo scopo. Di conseguenza una scarpa da tennis su terra deve poter essere usata sui campi di quel tipo, diversamente non sarebbe idonea a quell’utilizzo.
- l’origine geografica
Non possiamo inserire il “Made in Italy” per un prodotto che non presenti le caratteristiche per avere tale denominazione
Anche le omissioni possono poi essere ingannevoli, ad esempio non comunicare l’esistenza del diritto di recesso, i tempi di spedizione o particolari modalità di reso, costituiscono delle pratiche scorrette
4.1 Manipolazione delle Recensioni
Tra le pratiche ingannevoli rientrano anche tutte quelle condotte che ledono la fiducia dei consumatori, come ad esempio la manipolazione delle recensioni online.
Spesso infatti la scelta dei consumatori si basa sulle recensioni riguardo un prodotto o servizio.
Alcuni venditori senza scrupoli praticano la manipolazione delle recensioni, creando recensioni false o alterando quelle esistenti.
Questo comportamento è vietato dalle normative che mirano a mantenere un ambiente equo e onesto per gli acquirenti.
4.2 Le pratiche aggressive
Passando poi alle pratiche aggressive, occorre evidenziare che le stesse sono valutate sull’effetto che hanno verso il consumatore medio e su quello vulnerabile.
Facciamo alcuni esempi:
Recensioni false: Fornire recensioni ingannevoli su prodotti o servizi.
Questo vale tanto negli ecommerce quanto nei marketplace.
Sappiamo infatti che Amazon ha fatto della lotta alle recensioni false una vera e propria crociata, eliminando letteralmente decine di migliaia di recensioni false e, addirittura, bannando dalla piattaforma aziende con fatturati milionari costruiti sulle recensioni false.
In materia, inoltre, è stata adottata la direttiva omnibus che impone tutta una serie di cautele in merito anche alle recensioni che meritano di essere conosciute in quanto, la loro violazione, è punita con importanti sanzioni.
Ho preparato un apposito articolo che puoi leggere QUI.
Non dichiarare le sponsorizzazioni: Pubblicizzare senza indicare chiaramente che si tratta di un annuncio nei risultati di ricerca. Quando vi capita di vedere pubblicità ad esempio su google trovate la scritta “Sponsorizzato”, allo stesso modo su instagram è necessario inserire una indicazione come l’Hashtag #ADV, anche su Amazon è presente l’apposita dicitura per indicare che quel posizionamento non è organico e così via.
Incoraggiare direttamente i bambini all’acquisto, oppure esortarli a convincere i genitori a farlo.
Indurre i consumatori a prendere decisioni immediate, spesso sostenendo la limitatezza temporale di un’offerta.
Sostenere false proprietà curative, in realtà inesistenti.
Esiste inoltre una sorta di “Black List” delle pratiche sleali, racchiusa nella normativa Europea, che ci aiuta a definire quelle azioni che sicuramente rientrano in questa categoria.
Vediamone alcune:
- Indurre il consumatore a credere che il venditore stia per cessare l’attività, anche se non è vero.
- Promuovere prodotti meno desiderabili (prodotti civetta) al fine di stimolare l’acquisto di altri.
- Indurre all’acquisto a un prezzo specifico e poi rifiutare gli ordini.
- Chiedere il pagamento di prodotti non richiesti dal consumatore.
- Effettuare sollecitazioni non richieste tramite vari mezzi di comunicazione a distanza, come telefono o e-mail.
Queste pratiche sono considerate scorrette a prescindere dall’esistenza di requisiti per valutarne l’ingannevolezza, per il solo fatto che sono inserite in queste liste.
5. E-commerce, cosa succede se si violano le regole
La normativa di riferimento riconosce all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato poteri di comminare sanzioni o misure inibitorie al fine di far cessare la condotta lesiva ai danni del consumatore. L’AGCM può agire d’ufficio o su istanza di ogni soggetto o organizzazione che ne abbia interesse, accerta le violazioni, ne inibisce la continuazione e ne elimina gli effetti e sanziona le violazioni.
In caso di accertamento della violazione, l’Autorità può disporre l’applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da 5.000 a 5.000.000 euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione.
Accanto alla tutela amministrativa, Il Codice del consumo fa salva in ogni caso la giurisdizione del giudice ordinario.
6. Come evitare le sanzioni?
- Trasparenza: fornire informazioni chiare, complete e accurate sui prodotti o servizi offerti, evitando di ingannare o trarre in inganno i consumatori. Avete presente il caso Ferragni/Balocco Vs AGCM si tratta proprio della poca trasparenza nelle comunicazioni che hanno indotto a credere ci fosse una corrispondenza diretta tra le vendite dei panettoni e l’ammontare della donazione, anche se, in realtà non era affatto così.
- Rispetto dei diritti dei consumatori: garantire il rispetto dei diritti dei consumatori, inclusi il diritto all’informazione, alla sicurezza e alla privacy.
- Onestà nella pubblicità: evitare dichiarazioni ingannevoli o fuorvianti nelle attività pubblicitarie e assicurarsi che esse siano conformi alle leggi vigenti.
- Rispetto dei contratti: adempiere ai termini e alle condizioni contrattuali, evitando pratiche contrattuali sleali o coercitive.
- Protezione della privacy: rispettare la privacy dei clienti e ottenere il consenso esplicito per la raccolta e l’uso dei loro dati personali.
- Gestione delle recensioni: evitare la creazione di recensioni false e gestire in modo trasparente le recensioni autentiche dei clienti.
- Prezzi chiari e corretti: presentare chiaramente i prezzi dei prodotti o servizi, evitando pratiche di aumento ingiustificato dei prezzi.
- Assistenza e servizio clienti: fornire un adeguato servizio di assistenza clienti e affrontare tempestivamente le lamentele dei consumatori.
7. Conclusioni
Come abbiamo visto, la disciplina generale sulle pratiche commerciali scorrette nell’e-commerce è essenziale per proteggere i consumatori e promuovere la lealtà nel mercato digitale e spesso non può essere affrontata senza una consulenza precisa e personalizzata. Non rischiare di incorrere già in pesanti sanzioni economiche se vuoi continuare a vendere e operare in maniera corretta e professionale.
Con normative adeguate e consapevolezza anche da parte dei consumatori, possiamo contribuire a creare un ambiente di acquisto online più trasparente e affidabile.
