Ricorrere all’assistenza di Amazon è attività abbastanza frequente per i seller.
Non tutti i venditori, però, sanno che anche le relazioni con il servizio di assistenza sono disciplinate da un rigoroso Codice di Condotta a cui i seller devono aderire, e che devono impegnarsi a rispettare: una serie di norme di comportamento fondamentali per mantenere un ambiente di fiducia e professionalità.
E che, tra le sue righe, comprende anche la necessità di adottare un linguaggio appropriato.
Ma che cosa prevede il Codice di Condotta applicato ai seller? Quali sono le linee guida che Amazon desidera che i suoi venditori rispettino?
In questo articolo parleremo di:
- Cosa prevede il Codice di Condotta
- Cosa si intende per linguaggio non professionale e inappropriato
- Quali conseguenze per l’uso di un linguaggio inappropriato
- Perché Amazon ha adottato un Codice di Condotta per i seller?
- I nostri consigli
- Partiamo subito
Cosa prevede il Codice di Condotta
Partiamo subito dalle basi: il Codice di Condotta, a differenza della maggior parte delle regole contenute nella Policy di Amazon, è consultabile da qualunque persona interessata, sia che si tratti di un venditore Amazon, sia che stia solamente valutando di diventarlo.
Ed è proprio perché rappresenta un materiale informativo fondamentale per avvicinarsi consapevolmente al business su Amazon che è bene consultare subito queste informazioni, liberamente accessibili su Seller Central, anche senza bisogno di avere un account.
Ti invitiamo dunque a dare uno sguardo alle informazioni essenziali navigando in questa sezione sul sito Amazon.
Esistono poi delle regole più specifiche per i venditori che sono consultabili solo dopo aver creato un account di vendita nella piattaforma. Questa sezione specifica è accessibile qui previa autenticazione con le proprie credenziali.
Fai attenzione a quanto troverai al suo interno. Infatti la sezione di Seller Central che abbiamo linkato qua sopra è quella relativa ai venditori italiani.
Se invece proverai ad accedere ai marketplace di altri Paesi, noterai che le indicazioni cambiano parzialmente, pur essendo tutte improntate alla necessità di regolare un rapporto professionale e corretto tra le parti.
Come sempre diciamo occorre verificare le regole di ogni mercato, localizzando la policy proprio nel luogo di riferimento perché le regole possono essere anche molto diverse a seconda del marketplace che si prende in considerazione.
Per farti un esempio i prodotti medicinali non sono generalmente vendibili su Amazon, eccezion fatta per il mercato tedesco.
Tornando al tema odierno, noterai che il Codice di Condotta del Venditore di Amazon stabilisce chiaramente che tutti i seller debbano:
- Agire in modo onesto e professionale
- Mantenere la fiducia degli acquirenti e di Amazon
- Garantire che tutte le comunicazioni, sia con i clienti sia con l’assistenza di Amazon, siano rispettose, chiare e pertinenti.
Noterai anche che l’utilizzo di un linguaggio inappropriato o non professionale rappresenta una violazione di queste regole, che può portare a gravi conseguenze, tra cui la sospensione o la chiusura definitiva dell’account del venditore.
Ma cosa significa, esattamente?
Cosa si intende per linguaggio non professionale e inappropriato
A questo punto ti starai anche domandando che cosa significhi, per Amazon, un linguaggio non professionale e inappropriato, tale costituire base sufficiente per le sanzioni sopra accennate.
Ebbene, nei suoi documenti Amazon chiarisce come il linguaggio non professionale possa assumere molte forme, tra cui:
- parole o frasi che insultano l’interlocutore, sia esso un cliente o un rappresentante del servizio clienti di Amazon
- comunicazioni che minacciano, denigrano o mettono pressione in modo inappropriato
- espressioni di frustrazione personale dirette al supporto Amazon o ai clienti.
Un esempio di linguaggio inappropriato
Un esempio concreto potrebbe essere quello di un venditore che, insoddisfatto del supporto ricevuto, utilizza toni aggressivi come: “Non siete in grado di fare il vostro lavoro, siete inutili!”.
Si tratta di un tipo di comunicazione evidentemente sgradita ad Amazon, e che non solo viola le sue regole, ma compromette anche l’immagine del seller.
Ricordiamo infatti che Amazon adotta una politica di tolleranza zero nei confronti di comportamenti che possono turbare la fiducia degli utenti e la professionalità della piattaforma.
L’uso di un linguaggio inappropriato da parte dei venditori rappresenta dunque una violazione delle linee guida piuttosto seria che, come tale, può portare a conseguenze significative, commisurate alla gravità dell’infrazione.
Quali conseguenze per l’uso di un linguaggio inappropriato
Le conseguenze per l’uso di un linguaggio inappropriato nelle relazioni con l’assistenza clienti possono essere diverse.
In primo luogo, Amazon può inviare al venditore un avvertimento formale, un avviso che spesso include una descrizione del comportamento inappropriato rilevato e che rappresenta un’opportunità per il venditore di prendere atto del problema e correggerlo.
In questa fase, Amazon richiede al venditore una spiegazione dell’accaduto e la presentazione di un piano d’azione che descriva le misure che verranno adottate per evitare il ripetersi di situazioni simili.
Le informazioni richieste dovranno essere inviate attraverso la pagina Stato dell’account e, quindi, su Avvisi di violazione della politica. Qui bisognerà cliccare sul pulsante Contestazione accanto alla notifica di violazione.
Se Amazon non riceverà le informazioni richieste, il record della violazione rimarrà sulla pagina Stato dell’account del seller per un massimo di 180 giorni dopo la notifica o fino a quando il problema relativo alla violazione non verrà risolto.
Se il comportamento inappropriato dovesse persistere, o se la gravità dell’infrazione lo richiedesse, Amazon potrebbe procedere alla sospensione temporanea dell’account.
Durante il periodo di sospensione, il venditore perde l’accesso alla piattaforma e non può gestire le vendite o interagire con i clienti fino a quando il problema non viene risolto.
La riattivazione dell’account è subordinata alla presentazione di una risposta soddisfacente alle richieste di Amazon, che deve dimostrare un chiaro impegno nel rispettare le regole.
Nei casi più gravi o in presenza di violazioni ripetute, Amazon potrebbe decidere di chiudere definitivamente l’account del venditore: una misura drastica che comporta l’esclusione permanente dalla piattaforma, impedendo al venditore di continuare a operare e di accedere ai propri dati.
La chiusura definitiva dell’account viene applicata quando Amazon ritiene che il comportamento del venditore abbia causato danni significativi alla comunità o rappresenti un rischio per l’integrità della piattaforma.
Perché Amazon ha adottato un Codice di Condotta per i seller?
Attraverso le misure sopra accennate, Amazon cerca di mantenere un ambiente sicuro e professionale per tutti gli utenti, garantendo il rispetto delle regole e la tutela della fiducia dei clienti e dei partner commerciali.
L’assistenza Amazon rappresenta d’altronde un punto di riferimento fondamentale per supportare i seller nella gestione delle loro attività.
Tuttavia, non sempre gli operatori riescono a fornire soluzioni efficaci ai problemi segnalati: una difficoltà che è spesso dovuta alla mancanza di esperienza diretta o a una conoscenza limitata delle complessità della piattaforma.
Nonostante ciò, è importante mantenere un atteggiamento rispettoso durante le interazioni con il supporto.
Molti venditori che violano le regole di linguaggio lo fanno poi per mancanza di consapevolezza o formazione.
Altri, invece, credono erroneamente che atteggiamenti aggressivi o intimidatori possano portare a risultati più rapidi.
Al contrario, questi comportamenti peggiorano la situazione, poiché Amazon adotta misure severe per tutelare l’ambiente della piattaforma, disattivando l’account Seller.
Cogliamo dunque l’occasione per rammentare che il linguaggio professionale non è soltanto una forma di rispetto, ma un elemento imprescindibile per garantire il buon funzionamento di una piattaforma complessa come Amazon: operare su Amazon significa dunque aderire a standard elevati di condotta che tutelano la fiducia tra venditori, clienti e l’intera comunità.
Il Codice di Condotta rappresenta il quadro normativo che definisce queste aspettative, e violarlo attraverso un linguaggio inappropriato comporta conseguenze significative.
I nostri consigli
In conclusione di questo approfondimento, non possiamo che condividere come l’utilizzo di un linguaggio non professionale può avere impatti profondi su diversi livelli.
In primo luogo, compromette il rapporto con i clienti, danneggiando la reputazione del venditore e la percezione della qualità del servizio offerto.
I clienti si affidano alla professionalità del venditore per garantire una transazione sicura e affidabile; un atteggiamento irrispettoso o inadeguato mina questa fiducia, influendo negativamente sulle recensioni, sul tasso di soddisfazione e, di conseguenza, sulle vendite.
Nel caso specifico del ricorso al servizio di customer care, un comportamento inappropriato può ostacolare la collaborazione con l’assistenza di Amazon.
Gli operatori del supporto sono spesso il primo punto di contatto per risolvere problematiche complesse, e un linguaggio irrispettoso o confuso rende più difficile raggiungere soluzioni rapide ed efficaci.
Non solo tutto ciò rallenta il processo di risoluzione, ma può portare a una segnalazione diretta del venditore per violazione delle politiche aziendali.
È raro, devo ammetterlo, ma è comunque una casistica quella relativa ai blocchi a causa del linguaggio aggressivo o comunque non professionale nei confronti del supporto.
Spesso capita infatti di ricevere indicazioni inconcludenti, parziali o addirittura errate e per questo si perde la pazienza.
Occorre però ricordare anzitutto che avendo un atteggiamento non collaborativo non si ottiene un risultato differente, oltre a questo va ricordato che il supporto spesso si trova a che fare con casistiche mai trattate e potrebbe non avere la soluzione al caso concreto.
Questo non è un demerito della persona semmai del sistema formativo di Amazon che è improntato sulla casistica alla luce della vastità dei casi da trattare.
Infine, violare il Codice di Condotta con atteggiamenti o linguaggi inadeguati può comportare sanzioni da parte di Amazon: misure che possono includere avvertimenti, sospensioni temporanee e persino la chiusura definitiva dell’account, non sono solo punitive, ma hanno lo scopo di proteggere la comunità e preservare gli standard di qualità che distinguono la piattaforma.
