Il Codice del Consumo versione 2022: tutte le nuove garanzie per il consumatore

Il Codice del Consumo è la norma di riferimento per eccellenza per chi svolge attività di commercio elettronico in Italia e qualsiasi novità apportata al suo testo finisce in qualche modo per cambiare le regole del gioco.

Le norme contenute sono spesso favorevoli al consumatore, che è oggetto di particolare attenzione da parte del legislatore, al fine di riequilibrare il rapporto che lo vede in una posizione di svantaggio rispetto al professionista e in particolare queste modifiche sono proprio orientate a fornire degli strumenti concreti, aumentare le tutele e le facoltà a loro disposizione.

Ma andiamo al dunque.

A partire dal 1° gennaio 2022, col D. Lgs. del 4 novembre 2021, n. 170, a recepimento della Direttiva (UE) 771/2019, il Codice del Consumo si è arricchito di nuove disposizione, che vanno ulteriormente a rafforzare la posizione dei Consumatori con particolare riferimento a due aspetti:

  • Caratteristiche del bene o servizio venduto
  • Conformità dei beni o servizi alla descrizione presente sul sito o sulla pagina di vendita o nelle pubblicità e nelle comunicazioni successive alla conclusione del contratto

Scopriamo insieme quali sono le modifiche più importanti e in che modo vanno ad interessare l’esperienza d’acquisto e quella di post vendita.

Divieto di occultare i costi

Uno dei punti salienti della normativa riguarda l’assoluto divieto di occultare eventuali costi aggiuntivi, connessi ad attività, beni o servizi che si rendano necessari per fruire a pieno del prodotto acquistato.

Questo significa che se l’acquisto del prodotto, da solo, non è sufficiente per beneficiare di tutte le caratteristiche illustrate sul contratto di vendita, ciò che occorre per poter fruire di tutte le funzionalità indicate deve essere debitamente ed espressamente indicato al cliente prima di concludere l’acquisto.

A titolo di esempio, se commercializzi dei fitness tracker ed il loro utilizzo è subordinato, anche solo in parte, all’acquisto di un’app a pagamento, tale informazione deve essere chiaramente riportata prima che il consumatore possa finalizzare consapevolmente l’acquisto.

Diverso è naturalmente il discorso relativo a funzionalità di tipo “premium”, quali acquisti in-app, sblocco di contenuti extra a pagamento e abbonamenti a servizi non essenziali: l’importante è che gli stessi siano così descritti nelle condizioni d’acquisto e che non siano comunque vitali per un utilizzo standard del dispositivo.

La garanzia legale

Uno dei temi centrali quando si parla di eCommerce e Codice del Consumo è senza dubbio la garanzia legale e la nuova normativa ha comportato delle modifiche anche in tal senso.

Sappiamo che il venditore (Merchant) è responsabile verso il cliente di qualsiasi difetto di conformità, esistente al momento della consegna del bene, che si manifesti entro due anni da tale momento (per i beni usati, la responsabilità può essere ridotta ad almeno un anno).

Gli scenari, fino ad oggi, erano sostanzialmente due:

  • Per i difetti che si manifestavano dopo 6 mesi dalla conclusione dell’acquisto era il consumatore a dover dimostrare di aver usato correttamente il bene e di non averlo danneggiato per usufruire della garanzia legale
  • Per i difetti che si manifestavano entro 6 mesi dalla conclusione dell’acquisto, invece, si presumeva che gli stessi esistessero già al momento della consegna, spostando il cosiddetto onere della prova sul venditore

Dal 1° Gennaio 2022 questa “presunzione” viene estesa fino a 1 anno dalla consegna per quanto riguarda i beni fisici, mentre per i beni ed i servizi digitali viene addirittura estesa a tutta la durata della fornitura, a meno che tale ipotesi sia incompatibile con la natura del bene o con la natura del difetto di conformità.

Ciò significa che, se il consumatore rileva entro i primi 12 mesi dalla consegna un malfunzionamento dell’apparato audio di uno smartphone, si presume che lo stesso esistesse già in origine, pertanto il venditore è tenuto ad offrire immediata assistenza, salvo che non riesca a provare una responsabilità oggettiva del cliente.

In passato avrebbe dovuto dimostrare di non aver alterato le prestazioni dell’articolo con urti, utilizzi impropri o manomissioni.

Altra importante modifica relativa alle tempistiche riguarda l’obbligo di denuncia del difetto: se fino al 2021 era necessario che venisse segnalato entro 2 mesi dalla sua scoperta, dal 2022 tale obbligo decade.

Restano invariati i termini di prescrizione dell’azione del consumatore (26 mesi), così come le soluzioni che il commerciante può offrire al cliente per fruire della garanzia legale:

  • Ripristino della conformità (sostituzione del prodotto o riparazione a spese del venditore)
  • Riduzione proporzionale del prezzo (rimborso di una parte di quanto pagato parametrata alla diminuzione di valore del prodotto difettoso)
  • Risoluzione del contratto (restituzione del prodotto per l’ottenimento del rimborso completo)

Ciò che invece cambia è cosa può fare il cliente nel caso in cui l’eCommerce non adempia gli obblighi sulla garanzia legale.

Laddove, infatti, nessuna delle soluzioni elencate venisse proposta in presenza di un articolo difettoso, il consumatore potrà rifiutarsi di eseguire il pagamento di qualsiasi parte di prezzo fino a quando il venditore non si sarà allineato alla normativa.

Nell’esempio di un tablet acquistato a rate, con difetto di fabbrica riscontrato al display e opportunamente segnalato secondo le modalità previste, se l’eCommerce non dovesse intervenire con uno dei rimedi sopra elencati, il cliente ha la facoltà di sospendere i pagamenti, almeno fino a quando non gli verrà offerta una soluzione adeguata.

Sono altre due le modifiche alla voce “garanzia legale” da tenere in considerazione:

  • Se il difetto è di lieve entità viene impedito al consumatore di risolvere il contratto
  • Se la vendita è riferita a più beni acquistati con un solo contratto, laddove il difetto riguardasse anche solo uno o alcuni dei prodotti forniti, l’eventuale risoluzione potrà riguardare anche quelli non viziati, qualora sia ragionevolmente presumibile che il consumatore non abbia interesse a tenerli per sé.

Può essere, quest’ultimo, il caso di un ordine contenente uno smartphone ed una cover protettiva: se si rende necessario rendere il device per un difetto di conformità, verrebbe automaticamente meno l’utilità dell’accessorio contestualmente acquistato, che con questa novità potrebbe pertanto essere restituito.

LA GARANZIA CONVENZIONALE (O COMMERCIALE)

Prima di capire cosa cambia per quanto concerne la garanzia convenzionale, detta anche garanzia commerciale, ti ricordo che essa viene concessa in via facoltativa dal veditore/produttore e che, come tale, diversamente da quanto accade per la garanzia legale, trova il suo fondamento su un contratto e non sulla legge.

Ad esempio, la garanzia legale sugli elettrodomestici prevede una copertura su tutte le parti per due anni, ma è possibile che sia presente una garanzia convenzionale che si estenda oltre, coprendo tuttavia solo i danni al motore.

Ecco, sull’argomento il legislatore vuole mettere fine ad una prassi consolidata, che consiste nel promettere qualcosa che poi non si avvera nel concreto.

In particolare le novità implicano che se nella pubblicità e nelle sponsorizzazioni di un prodotto vengono comunicate condizioni più vantaggiose di quelle poi riportate nel contratto di vendita, allora la garanzia convenzionale vincola il venditore secondo le condizioni stabilite nella fase promozionale.

Ma non mancano le eccezioni.

Il venditore non è tenuto a fornire quanto dichiarato nella pubblicità se dimostra che:

  • La pubblicità associata sia stata corretta prima della conclusione del contratto, secondo le stesse modalità o con modalità simili a quelle in cui è stata fornita
  • Non è stata determinante per la decisione di acquistare il bene da parte del consumatore

BENI E SERVIZI DIGITALI

Il legislatore non ha mancato di intervenire anche sulla parte del Codice del Consumo che riguarda beni e servizi digitali.

Per essi il sito di commercio elettronico deve fornire al consumatore, per un periodo ragionevole, gli aggiornamenti necessari a garantire la conformità del bene venduto.

Per allinearsi alla nuova normativa è sufficiente informare il consumatore della disponibilità di questi aggiornamenti non è necessario che gli stessi siano effettivamente utilizzati dal consumatore.

Le norme in vigore dal 1° gennaio 2022 prevedono inoltre che il professionista abbia adempiuto l’obbligo di fornitura del prodotto digitale quando:

  • Il contenuto digitale o qualunque mezzo idoneo per accedere al contenuto digitale o per scaricarlo è reso disponibile o accessibile al consumatore
  • Il servizio digitale è reso accessibile al consumatore o a un impianto fisico o virtuale scelto da quest’ultimo

Le novità incidono anche sui termini di modifica del prodotto/servizio digitale. Infatti, la modifica può avvenire solo:

  • Se previsto dalle condizioni generali, con una motivazione valida
  • La modifica è realizzata senza costi aggiuntivi per il consumatore
  • Il consumatore è informato in modo chiaro e comprensibile della modifica

Se la modifica incide negativamente sull’utilizzo del bene o servizio digitale, il consumatore deve essere informato, con un anticipo ragionevole su un supporto durevole (es. email), sulle modalità e il momento esatto in cui verrà introdotta, nonché della sua possibilità di recedere dal contratto oppure di mantenere il contenuto o servizio digitale senza tale modifica.

In caso di recesso dal contratto, il consumatore ha diritto a ricevere il rimborso del corrispettivo pagato.

I DIRITTI DEL CONSUMATORE E LE POSSIBILI SANZIONI

La protezione offerta al consumatore dal Codice del Consumo non può essere in alcun modo ridotta dalla volontà delle parti, questo significa che qualsiasi clausola inserita nei termini di vendita, volta a escludere o limitare i diritti del consumatore a suo danno, anche tramite l’indicazione della normativa di un Paese non appartenente all’Unione europea, è nulla.

Non è neanche possibile assoggettare la vendita alla legge vigente in un paese extraeuropeo per eludere i diritti del consumatore, in quanto anche questa clausola sarebbe nulla.

Una condotta del genere, oltre a determinare la totale nullità delle clausole poste in essere, espone l’imprenditore al rischio che l’AGCM rilevi una pratica commerciale scorretta.

In tal caso le sanzioni previste partono da un minimo di € 5.000 fino a un massimo di 5 milioni di euro, e sono parametrate a diversi fattori, quali:

  • Gravità e durata del comportamento
  • Fatturato aziendale
  • Eventuale “riparazione” del sito di commercio elettronico

Insomma, ogni errore si paga a caro prezzo e può mettere in crisi sia un business giovane, che uno avviato da anni.

In definitiva queste modifiche hanno esteso la tutela dei consumatori, fatto chiarezza su alcuni punti che lasciavano spazio a diverse interpretazioni e sono andati a regolamentare maggiormente in dettaglio il mercato dei prodotti digitali.

Ricordati di revisionare i tuoi termini e condizioni, le tue ADV e, in generale, tutta la tua comunicazione commerciale!

Sono Alberto Caschili, Consulente Legale del Mondo Digitale