Se nel precedente articolo ho fatto un’introduzione al mondo delle recensioni, quest’oggi, ricollegandomi al recente servizio trasmesso dalle Iene, approfondirò il tema delle recensioni incentivate.
Si tratta di un argomento sempre attuale, oggetto di discussione che tiene ormai banco da diversi anni all’interno di Amazon, sia tra i seller, che tra i clienti.
Già, perché se da una parte può rappresentare un’opportunità per pochi, dall’altra può seriamente minare la credibilità e l’integrità del Marketplace più famoso al mondo.
Andiamo insieme a scoprire perché.
Quanto sono importanti le recensioni Amazon per i venditori
Ti ho parlato pochi giorni fa di come le recensioni siano molto importanti in Amazon: anche grazie ad esse può configurarsi il successo o l’insuccesso di un negozio online.
Questo perché oggigiorno la concorrenza nel mondo dell’e-commerce è davvero spietata, specialmente quando si parla di Marketplace Amazon. I seller devono competere non soltanto più su ciò che riguarda la qualità del prodotto in sé, ma anche sulla Customer Experience complessiva del cliente.
Così, per la stragrande maggioranza di venditori leali ed onesti, che puntano a perfezionare l’esperienza d’acquisto e post vendita con un certosino lavoro di CMS (Customer Satisfaction Management), ne esistono di altri (una piccola parte, per fortuna) che tentano di forzare l’algoritmo del Marketplace di Amazon per trarne vantaggio in termini di visibilità e vendite.
Ma di cosa si tratta?
In breve, con le recensioni incentivate ha luogo un vero e proprio scambio di favori, che va assolutamente – è bene ricordarlo – contro le regole di Amazon ed i principi della concorrenza leale: i seller regalano al cliente il prodotto acquistato (il più delle volte attraverso un rimborso) a patto che questi ricambi con una recensione positiva, generalmente a 5 stelle (che corrisponde alla valutazione massima); in alcuni casi – pensa- i venditori arrivano addirittura a riconoscere, oltre all’articolo in omaggio, una commissione extra in denaro.
Questo può farti comprendere l’importanza che assume anche un singolo commento positivo all’interno di Amazon: se un venditore è disposto ad offrire i propri prodotti gratuitamente in cambio di poche righe di testo, è facile pensare che i benefici che ne derivino siano decisamente maggiori.
In questo modo il cliente è ben contento di portarsi a casa un prodotto a costo zero ed il venditore, dal canto suo, sarà altrettanto entusiasta di aver guadagnato posizioni nei risultati di Amazon e di incrementare conseguenzialmente le vendite.
Ma dove avviene tutto ciò?
L’incontro tra domanda e offerta, se così vogliamo chiamarlo, avviene principalmente su tre canali.
Prima di elencarli, è doveroso fare una premessa: tale pratica è, numeri alla mano, in voga soprattutto tra i seller orientali (che vendono evidentemente anche sul Marketplace italiano), per questo noterai tra i canali di comunicazione anche un’app di messaggistica poco utilizzata nel nostro paese.
Ma torniamo a noi.
La piazza di interscambio preferita da seller e recensori (possiamo tranquillamente chiamarli così, perché chi riceve i prodotti in omaggio lo fa il più delle volte sistematicamente e non occasionalmente) è stata per molto tempo Facebook. Sebbene i gruppi Facebook siano tuttora in uso per questo scopo, negli ultimi tempi si fanno preferire gruppi e canali Telegram, che proliferano sempre più per via di alcune funzionalità aggiuntive. Segue infine Wechat, l’app di messaggistica preferita dai venditori orientali, specialmente cinesi, poiché non ha i limiti a cui sono sottoposti nei loro paesi i social network più convenzionali.
Come risponde Amazon alla piaga delle recensioni pilotate
Amazon, naturalmente, non sta a guardare ed ha nel corso degli ultimi tempi introdotto alcune misure atte a scoraggiare l’utilizzo di queste pratiche. In particolar modo:
- Ha intensificato i controlli incrociati. Se determinati prodotti vengono acquistati sempre dagli stessi clienti, Amazon si attiva per effettuare delle verifiche più approfondite e, laddove necessario, interviene.
- Ha avviato una comunicazione interna con Facebook per segnalare e cancellare i gruppi destinati allo scambio di recensioni incentivate sul social network di Mark Zuckerberg. I risultati di tale azione sinergica sono evidenti: molti dei gruppi dedicati, che contavano oltre 30.000 iscritti, oggi non esistono più; i nuovi gruppi, inoltre, hanno un ciclo di vita molto breve e faticano a raggiungere poche migliaia di partecipanti prima di esser rimossi.
- Ha convertito il sistema delle recensioni da semi automatico a totalmente manuale. Prima, infatti, le recensioni con solo testo venivano approvate in automatico dal sistema mentre per quelle contenenti foto era necessario attendere non più di 2-3 giorni. Adesso le recensioni testuali richiedono un tempo di approvazione fino a 72h mentre per quelle con allegati multimediali si può aspettare fino a 7 giorni. In questo modo il ciclo di acquisto di un recensore si allunga in maniera sostanziale: contando i giorni trascorsi dall’ordine per ricevere il pacco, quelli da attendere tra la ricezione del prodotto e l’invio della recensione (passaggio obbligato, per far sembrare il processo più naturale possibile e non destare sospetti), quelli per l’approvazione della stessa e infine quelli per ottenere l’accredito del rimborso, si arriva ad un’attesa complessiva di circa 15-20 giorni.
Come avvengono i rimborsi per le recensioni Amazon incentivate
Anche per quanto riguarda il rimborso, la vita dei recensori è oggi sempre più complicata:
- Se prima si poteva usufruire di codici sconto del 100% forniti dal seller stesso, oggi questa pratica è diventata obsoleta. Già, perché Amazon ha ben pensato di differenziare le recensioni verificate (quelle relative ad acquisti regolarmente pagati) e quelle non verificate (quelle, appunto, derivate da acquisti tramite codici sconto). Queste ultime hanno naturalmente una valenza inferiore rispetto alle prime e, soprattutto, sono debitamente segnalate da Amazon: in questo modo i clienti potranno fare un distinguo in fase di valutazione del prodotto.
- Altra pratica assolutamente controproducente è quella di fornire un rimborso attraverso la piattaforma Amazon: il cliente paga, lascia la recensione ed il venditore provvede a rimborsare il pagamento. Amazon è intervenuta puntualmente anche in questo caso. I rimborsi, infatti, vanno ad impattare negativamente sul punteggio del seller, che pagherà in termini di visibilità sui risultati di ricerca.
- Una delle soluzioni più utilizzate è quella delle Gift Card. I venditori, infatti, possono generare tramite il pannello Amazon Seller Central dei buoni regalo del valore desiderato e fornirli al cliente come rimborso, una volta ottenuta la recensione. Tuttavia, Amazon è in grado di tracciare le Gift Card emesse da ciascun seller e rilevare di conseguenza movimentazioni sospette in tal senso.
- Anche Paypal, certamente il metodo di rimborso più utilizzato, sta creando non pochi grattacapi a seller e recensori. Il sistema di verifica e controllo degli account, negli ultimi tempi sempre più rigido, fa sì che i conti con numerose transazioni da e per paese extra europei non siano visti particolarmente di buon occhio. Non a caso sono sempre più le segnalazioni di recensori che, dopo aver ricevuto alcuni rimborsi, si sono visti recapitare una notifica di avvenuta chiusura del proprio conto Paypal per “transazioni sospette e non conformi alle condizioni previste dal processore di pagamenti”.
Recensioni pilotate: quali sono i rischi per seller e clienti
La domanda, a questo punto, sorge spontanea: il gioco vale la candela?
Se per i clienti il rischio è in un certo senso relativo (chiusura dell’account compratore), per i venditori i problemi possono essere ben maggiori, a partire dalla chiusura definitiva dell’Amazon Seller Central.
Considerate le sempre crescenti difficoltà nell’aprire un account venditore, a causa del nuovo sistema di verifica imposto da Amazon, vale la pena perdere definitivamente la possibilità di vendere sul Marketplace più visitato al mondo per un paio di recensioni?
Lascio a te tutte le valutazioni del caso.
Se hai ancora dubbi sul sistema delle recensioni Amazon fammelo sapere nei commenti e non dimenticare di iscriverti alla newsletter per rimanere sempre aggiornato sui nuovi contenuti dal blog.
Alla prossima!
