Come scrivere Termini e Condizioni di vendita per un eCommerce B2C

B2C

Quando si parla di Commercio B2C uno degli aspetti da curare con maggior meticolosità e dovizia di particolari è senz’altro quello legato ai Termini e Condizioni di vendita. Si tratta di un documento fondamentale per un eCommerce, poichè contiene al suo interno le regole applicabili tra il venditore e l’acquirente, regolandone il rapporto.

Infatti, acquistando un prodotto online, il cliente sottoscrive un vero e proprio contratto con la controparte, il venditore, il quale definisce specifiche regole di quel rapporto.

In questa situazione non c’è spazio per la contrattazione e il consumatore non può fare altro che accettare o meno le regole del venditore con la specificazione che, in caso non volesse accettarle non potrebbe acquistare presso quel sito.

La presenza dei Terms and Conditions, e la loro conoscibilità in un momento precedente rispetto al perfezionarsi dell’acquisto è richiesto per legge, così come il loro contenuto che, in buona parte, è obbligatorio per espressa previsione normativa.

Conseguentemente è molto importante non commettere errori in fase di compilazione.

Ma entriamo nel vivo del tema.

Indice

Cosa sono i Termini e Condizioni di vendita: la definizione

Le condizioni generali di vendita di un eCommerce possono essere definite come le clausole predisposte dal titolare del sito web, il merchant, per disciplinare il rapporto con gli acquirenti e/o con gli utenti che navigano sul sito. 

Perché siano applicabili, non è necessario che siano approvate esplicitamente dal consumatore, ma devono essere facilmente conoscibili. In concreto, ciò si traduce nella necessità di renderle facilmente accessibili inserendo un link a questo documento che l’utente possa trovare con estrema facilità.

Convenzionalmente il link che riporta alla pagina dei Termini e Condizioni viene inserito nel footer, in questo modo viene adempiuto l’obbligo previsto dalla norma.

Diversi dalle Condizioni generali di vendita sono i Termini d’uso del sito, che disciplinano il rapporto tra il titolare del sito e gli utenti che ancora non hanno acquistato. Queste regole disciplinano le attività che possono essere condotte sui contenuti del sito, ad esempio foto, articoli e testi; sono molto utili, ad esempio, nelle aree interattive del sito in cui sia previsto l’invio di commenti: in questo caso possono racchiudere delle clausole che escludono la responsabilità del merchant sul contenuto dei commenti o sui post degli utenti.

Per ciò che concerne il contenuto, come anticipato, non è completamente libero, ma ci sono delle informazioni che devono essere obbligatoriamente inserite nei Termini e Condizioni per evitare di subire delle sanzioni da parte delle Autorità.

In questo articolo andremo ad analizzare nello specifico un modello per un eCommerce che si rivolge ai consumatori, e per farlo, dobbiamo servirci del Codice del Consumo che racchiude la maggior parte delle norme sul tema.

Come scrivere Termini e Condizioni di vendita di un eCommerce: le informazioni obbligatorie

In primo luogo è importante utilizzare un linguaggio semplice, che faciliti la comprensione dell’acquirente. La scelta di un linguaggio comprensibile è dovuta al target di riferimento dell’e-Commerce, destinatario di questo documento, che non deve avere difficoltà a comprenderlo. In generale è sempre consigliabile utilizzare un linguaggio il più possibile chiaro e bandire termini tecnici, e poco usati nella lingua corrente perchè non sarebbero compresi.

  • Tra le informazioni da inserire iniziamo con i dati aziendali. Vanno fornite tutte le indicazioni atte ad identificare il venditore, affinché sia possibile per il cliente individuare chiaramente il venditore e mettersi in contatto con lui facilmente; quindi va comunicate lala ragione sociale o la denominazione dell’azienda, la sede legale, il numero di REA, le informazioni di contatto e la Partita IVA, per l’appunto. Quest’ultima va inserita anche nella homepage poiché l’omissione comporta il rischio di sanzioni che vanno da € 250 a € 2.000. È sufficiente riportare la Partita IVA nel footer per evitare spiacevoli conseguenze.
  • Vanno poi specificamente indicate le caratteristiche dei beni o servizi offerti. Il cliente deve capire esattamente cosa sta acquistando e non essere tratto in dubbio o, ancora peggio, in inganno.
  • Devono essere indicate anche le informazioni sulle offerte promozionali. È il caso questo degli sconti, per i quali va espressamente menzionato il periodo nel quale gli stessi sono attivi (data di inizio e data di fine) o comunque i criteri per potervi accedere.
  • Vanno poi indicate le modalità di pagamento accettate, come carte di credito, Paypal, Stripe. Il contrassegno non è invece contemplato in questa sezione, in quanto è bene ricordare che non è un metodo di pagamento, ma un servizio, ed in quanto tale è regolato da disposizioni a parte; ad esempio, non si applicano le disposizioni in merito al divieto di sovrapprezzo per la scelta di un particolare metodo di pagamento che è espressamente vietato.
  • È molto importante chiarire anche le modalità di conclusione del contratto. La stessa può avvenire ad esempio tramite un semplice “click”, per mezzo di una conferma con una comunicazione di riepilogo ordine o ancora tramite messaggio inviato nelle notifiche nell’area personale del sito. È fondamentale individuare il momento preciso di stipulazione del contratto per disciplinare recesso, resi, garanzie e responsabilità.
  • Le modalità di spedizione e di consegna, le quali devono specificare la presenza di eventuali soluzioni plurime, con debita indicazione di costi e tempistiche di ciascun servizio. Va precisato che la consegna non dovrebbe superare i 30 giorni dall’acquisto, una tempistica ormai quasi obsoleta considerando la velocità con la quale avvengono le spedizioni al giorno d’oggi, fatta eccezione per il dropshipping. In quest’ultima caso è sufficiente indicare le tempistiche effettive per essere a norma, anche se eccedono il limite di 30 giorni.
  • La Garanzia legale, ovvero quella prevista dalla legge per i vizi e le difformità dei prodotti. Il venditore non può esimersi dall’applicarla, né comprimere o modificare in difetto le prerogative previste dalla normativa ed è tenuto ad informare i clienti circa la sua esistenza e le modalità per beneficiarne.
  • Diritto di recesso. Si tratta di un diritto fondamentale del consumatore previsto dal Codice del Consumo nell’ambito dei contratti stipulati a distanza, che consente di restituire il prodotto acquistato senza necessità di fornire alcuna motivazione entro 14 giorni dal momento dell’acquisto (in caso di servizi) e dalla consegna (in caso di prodotti). Nel caso in cui non venisse data l’informativa sul diritto di recesso, oltre a rischiare delle sanzioni, è espressamente previsto che il tempo per recedere passi automaticamente a 1 anno e 14 giorni.
  • Link alla piattaforma europea ODR. Con l’acronimo ODR si intende Online Dispute Resolution, che rientra tra i mezzi di risoluzione alternativa delle controversie. Istituita presso la Commissione Europea, la piattaforma consente l’incontro tra le parti, venditore e acquirente, al fine di risolvere un problema sorto a seguito di una transazione online. Purtroppo, essendo uno strumento solo facoltativo, non ha mai preso realmente piede nel nostro paese, nonostante negli intenti abbia un ottimo potenziale. Quello che è importante ricordare è che la presenza del link alla piattaforma è obbligatoria e la sua assenza comporta delle sanzioni. Tuttavia, ad oggi solo il 10% degli eCommerce italiani è in linea con questa disposizione.

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Copiare termini e condizioni da un altro e-Commerce: un grave errore

A questo punto è chiaro che quando si parla di termini e condizioni di un e-Commerce, si intende il regolamento che determina facoltà e doveri degli utenti di un determinato negozio online. Ogni e-Commerce deve obbligatoriamente dedicare uno spazio ben visibile a tale regolamento, il quale è formato da molteplici clausole con le quali disciplinare la vendita di prodotti e servizi come ad esempio quelle sulla garanzia convenzionale e sul diritto di recesso. Questa è la ragione per cui ogni negozio online dovrebbe prestare la massima attenzione alla stesura.

Tendenza comune è quella di copiare per filo e per segno termini e condizioni di un e-Commerce importante o famoso, poiché c’è la convinzione generale che i brand più celebri abbiano sicuramente dei siti a norma e delle informative impeccabili. In realtà, è invece l’esatto opposto. Moltissime sono le grandi aziende che periodicamente subiscono pesanti sanzioni dovute proprio a gravi errori o inesattezze relative alle condizioni di vendita del sito.

Utilizzando uno dei vari modelli presenti sul web ci si espone certamente al rischio di subire ripercussioni economiche ma se proprio si vuole prendere spunto da ciò che si trova già pronto, il mio consiglio è quello di personalizzarli sulla base della propria situazione e con l’ausilio di un esperto. Ad esempio o se si volesse utilizzare un servizio di generazione automatica di documenti è necessario fare particolare attenzione a quello che viene generato in quanto, in alcune versioni base o demo potrebbero non contenere le clausole minime per essere a norma, non risultare idonee al tuo caso specifico, o non adeguati alla strategia di vendita online oppure non tutelarti in tutte le fasi di vendita. Insomma difficilmente un servizio di questo tipo, o il copia-incolla, potrà blindare il tuo eCommerce.

Termini e Condizioni standard o personalizzati: quali scegliere?

Queste sono le informazioni minime che devono essere contenute nelle condizioni di vendita di un eCommerce, ma ci sono naturalmente altri dettagli di assoluto rilievo, la cui presenza è necessaria sulla base di specifiche ragioni di diritto o semplicemente perchè il tuo business lo richiede.

Soluzioni fai-da-te non sono pertanto scelte corrette, né lungimiranti, sia perché ti espongono a pesanti sanzioni, sia perché non ti tutelano a fondo, come invece farebbe un documento predisposto specificamente per la tua attività.

Ogni business è infatti unico e necessita di una cura sartoriale.

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Sono Aberto Caschili, Consulente Legale per il mondo digitale.

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