eCommerce a norma di legge: regole e linee guida per vendere legalmente online

L’acquisto di prodotti tramite il web è un’attività che entrata ormai a far parte del nostro quotidiano, basti pensare che nel Regno Unito l’80% della popolazione ordina abitualmente su internet.

In Italia questa percentuale si attesta ad oltre il 65%, in rapida crescita negli ultimi tempi soprattutto a causa dell’emergenza Coronavirus (Covid-19), che ha dato una spinta decisiva al commercio elettronico.

Fare eCommerce equivale ad avere un vero e proprio negozio che può accogliere clienti da tutto il mondo, insomma un potenziale enorme a portata di click.

Ma perché si possa avere un e-Commerce a norma di legge devono essere rispettate diverse regole, andiamo a scoprire quali.

La normativa italiana per vendere con sito eCommerce

Molte delle regole che stiamo per approfondire (la maggior parte, a dire il vero) sono volte a tutelare la sicurezza e gli interessi degli internauti.

• Codice del Consumo, fonte normativa nel quale sono presenti diverse norme che disciplinano l’ecommerce che ha come pilastro, appunto, la tutela dei consumatori.

• Regolamento CE 679/2016 (GDPR) che, assieme al decreto legislativo sulla Privacy, disciplinano il trattamento dei dati personali dei soggetti che “frequentano” un sito

• Codice Civile, contenente varie disposizioni tra cui quelle sulle comunicazioni commerciali e la tutela della proprietà intellettuale

• Decreto sul commercio elettronico che racchiude la regolamentazione specifica le attività del web.

Ma entriamo nel dettaglio.

Negozi online: dati e note legali da indicare per evitare multe

Un eCommerce, per essere a prova di controllo, deve contenere obbligatoriamente specifiche informazioni.

Tra queste vi sono:

• Dati del titolare dello store: ragione sociale o denominazione dell’azienda, sede legale, Partita IVA, REA, indicazione della Camera di Commercio presso la quale è iscritta, capitale sociale versato (nel caso in cui si tratti di società), contatti quali email e/o numero di telefono.

• Termini e condizioni: condizioni generali di vendita, nelle quali siano presenti i metodi di pagamento accettati, l’informativa per il diritto di recesso, la garanzia legale, i mezzi di risoluzione delle controversie ADR/ODR, le attività che possono essere svolte sul sito, le regole per l’utilizzo della proprietà intellettuale presente, ecc.

• Modalità di spedizione: costi, tempistiche, politiche di reso e tutto ciò che attiene a questo comparto.

• Privacy e cookie policy

Una volte riportate tali informazioni, bisogna assicurarsi che le stesse siano espresse in modo chiaro. Non è sufficiente, infatti, inserirle per essere a norma, ma è necessario che un utente medio le comprenda senza sforzi; diversamente, in caso di controllo, si potrebbe incorrere in sanzione.

Ma non è tutto.

Le suddette informazioni devono essere facilmente accessibili e devono poter essere consultabili senza sforzi dai visitatori, ovvero senza che vi sia il rischio di perdersi tra l’alberatura del sito per ricercarle. Insomma, tutto deve essere a portata di click!

• Per quanto riguarda i dati aziendali, ad esempio, è presente una norma che impone espressamente di inserire la Partita IVA nella homepage del sito web e la mancata osservanza comporta una sanzione che va da € 200 a € 2.000. Una cifra considerevole, soprattutto se pensiamo che può essere evitato semplicemente inserendola nel footer, come è consuetudine fare, perché è una parte del sito sempre visibile, quindi immediatamente consultabile dall’utente. Gli altri dati aziendali possono anche non essere inseriti in questa sede, ma devono sempre essere facilmente reperiti dal cliente.

• Per quanto riguarda le Condizioni generali di vendita (Terms and Conditions), esse possono essere considerate uno dei documenti più importanti per la conformità legale di un eCommerce. All’interno, infatti, devono essere presenti una serie di informazioni fondamentali, la cui presenza è, anch’essa, richiesta espressamente a pena di sanzioni consistenti.

Condizioni generali di vendita: dal diritto di recesso alla garanzia legale

Tra i dettagli di maggior rilievo meritano un’esplicita menzione:

• Dati del venditore. Se nel footer abbiamo osservato come possa bastare la presenza della sola Partita IVA, in questa sezione dobbiamo inserire, per intero, le informazioni del venditore, compresa la sede dell’azienda e le informazioni di contatto. Queste ultime devono essere effettive e non solo formali, pertanto devono permettere all’utente di contattare, in modo effettivo, il titolare dello store.

• Caratteristiche dei beni o servizi. Devono essere specificate le qualità principali di quanto offerto nel sito, in modo che il futuro cliente possa capire esattamente cosa sta acquistando.

• Informazioni sulle offerte. In caso di vendite promozionali, offerte o sconti, deve essere indicato il periodo nel quale le stesse sono attive o comunque i criteri per potervi accedere, con l’indicazione dei termini temporali iniziali e finali. Oltre a questo, deve esserci massima trasparenza sul prezzo sia in riferimento a quello di listino, sia a quello finale scontato.

• Modalità di pagamento accettate.

• Modalità di conclusione del contratto. Ad esempio, in caso di vendita di prodotti particolari soggetti a disponibilità limitata, la conclusione del contratto può essere rimessa ad una successiva conferma inviata via mail, quindi il semplice click sul tasto acquista, può valere come una richiesta di disponibilità.

• Garanzia legale. È la garanzia per vizi e difformità prevista dal legislatore a tutela del consumatore. Il venditore è tenuto a dare un promemoria e ad indicare le modalità per esercitarla.

• Diritto di recesso. Si tratta di un diritto fondamentale, previsto dal Codice del consumo a favore del consumatore nell’ambito dei contratti stipulati a distanza. Spesso confuso col reso, che non è obbligatorio per legge e riguarda la facoltà del cliente di rendere un prodotto che non gradisce, il diritto di recesso non necessita di alcuna motivazione e può essere esercitato entro 14 giorni di dall’acquisto (in caso di servizi) o dalla consegna (in caso di prodotti). Se l’informativa sul diritto di recesso dovesse mancare, oltre a rischiare delle sanzioni, il tempo si estenderebbe automaticamente ad 1 anno e 14 giorni. 

• Link alla piattaforma europea ODR. Con l’acronimo ODR si intende Online Dispute Resolution, ovvero il mezzo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). In particolare, la Commissione Europea ha creato un luogo virtuale in cui venditore e consumatore possano incontrarsi per risolvere i problemi sorti durante una transazione online. Questo mezzo è alternativo ad un ipotetico percorso giudiziario, molto più veloce e meno dispendioso. Sulla carta insomma, avrebbe delle ottime potenzialità, tuttavia a distanza di 5 anni dalla sua introduzione è opportuno fare due considerazioni: la prima sull’oggettiva inefficacia dello strumento, a causa del mancato utilizzo su larga scala dello stesso, la seconda sulla mancanza di conformità a questa prescrizione da parte del 90% degli eCommerce presenti in Italia. Si stima, infatti, che poco meno del 10% abbia inserito i link della piattaforma sul proprio sito, e che sia pertanto a norma. Un peccato per uno strumento che poteva essere utilizzato dal venditore come mezzo per poter trasformare una situazione potenzialmente critica in un’occasione per risolvere il problema e fidelizzare il cliente.

• Modalità di spedizione e consegna. È un aspetto cruciale per l’eCommerce, in quanto le performance, da questo punto di vista, devono essere impeccabili, ma anche dal punto di vista normativo serve altrettanta precisione. Devono essere indicate le tempistiche e i diversi tipi di spedizione a disposizione; va ricordato, tra l’altro, che per legge le consegne devono essere garantite entro un massimo di 30 giorni dall’acquisto, salvo particolari situazioni; disposizione, questa, che oggigiorno appare superflua, in considerazione degli standard a cui si è abituati, soprattutto dopo l’avvento di Amazon. Può altresì può essere circoscritto il territorio entro il quale possono essere effettuate le consegne oppure far presenti dei supplementi di prezzo per le isole o per le spedizioni sovranazionali, e così via.  
  
• Trattamento dei dati personali. Ricordo che l’attività che deve essere conforme ai dettami del GDPR, pertanto è opportuno dare un cenno sugli strumenti della Privacy Policy, Cookie Policy e del Cookie Banner.
  
  La Privacy Policy di un ecommerce è il documento che racchiude tutte le informazioni in merito al trattamento dei dati effettuato dal titolare del sito. In questo documento vengono indicati i soggetti quali il titolare, il responsabile ed eventualmente il DPO; viene inoltre indicata la base giuridica del trattamento, la finalità, la durata e i diritti dell’interessato.
  
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Finalizzazione del contratto di compravendita

Al termine della procedura di acquisto, è necessario espletare un ulteriore adempimento: inviare al cliente una email di riepilogo dell’ordine, con l’indicazione di quanto pagato e le condizioni contrattuali che regolano l’acquisto. Tali informazioni devono essere veicolate attraverso un mezzo durevole, insieme ai dettagli relativi al prodotto acquistato, alle spese di spedizione, al diritto di recesso e alla garanzia legale.

Conclusioni

Quanto appena riportato riguarda solo una parte di tutto ciò che deve contenere un sito per essere davvero a prova di accertamento. Di conseguenza ti consiglio di non scegliere soluzioni copia-incolla, magari da eCommerce di società importanti (che spesso sono, tra l’altro, quelle che ricevono le multe più salate), ma affida a noi la messa a norma del tuo eCommerce e concentrati solo sulle vendite.

Sono Alberto Caschili, Consulente Legale del mondo digitale!