La tua attività commerciale su Amazon va a gonfie vele: gli ordini non mancano e il fatturato vola.
Ecco, però, che un giorno vedi comparire sulla dashboard del tuo Account Seller una notifica che ti avverte della violazione di una policy Amazon.
Pensi che non sia nulla per cui preoccuparsi, e continui la tua attività: fino a quando, dopo qualche giorno, il tuo account di venditore viene disattivato.
Trascurare quella notifica non è stata una buona idea, soprattutto da quando Amazon ha introdotto un nuovo strumento che valuta in tempo reale la “salute” del tuo account: scopriamo cosa fare per non avere brutte sorprese, rischiando così di compromettere in modo irreparabile la presenza della tua azienda su questo e-commerce.
INDICE
In questo articolo ci concentreremo su:
1. Che cos’è la valutazione dello stato dell’account Amazon?
2. Quali sono le policy Amazon che un seller deve rispettare?
3. Come funziona l’Amazon Account Health Rating
4. Quali sono i prodotti soggetti a restrizioni?
5. Come recuperare “salute” ed evitare la disattivazione dell’account Amazon
6. Cosa fare in caso di disattivazione dell’Account
7. Conclusioni
1. Che cos’è la valutazione dello stato dell’account Amazon?
A partire da gennaio 2023, Amazon ha introdotto anche in Italia una novità molto importante per tutti i seller.
Le aziende che vendono su Amazon sanno già che nella temuta sezione 3 del Contratto di business solution prevede 3 cause di disattivazione dell’account.
Vediamole insieme:
- l’inadempienza in modo sostanziale al Contratto, senza aver posto rimedio nel termine entro il termine di 7 giorno dalla ricezione della notifica;
- l’utilizzo dell’account per attività ingannevoli, fraudolente o illegali;
- l’utilizzo dei servizi di vendita che ha danneggiato o potrebbe danneggiare altri venditori, clienti finali o Amazon stessa.
La novità sostanziale è l’introduzione di una quarta causa di disattivazione dell’account: se la valutazione dello stato dell’account scende al di sotto della soglia prevista si rischia immediata disattivazione.
Come vedremo in maniera più dettagliata, l’Amazon Account Health Rating – in italiano, la valutazione dello stato dell’account – è uno strumento, o più propriamente una metrica, introdotta dalla piattaforma per consentire di verificare in tempo reale lo “stato di salute” del tuo account Amazon.
Quando parliamo di “stato di salute” intendiamo in che misura la tua attività come seller è conforme o meno alle policy previste da Amazon per i venditori.
Se vuoi mantenere in “buona salute” l’account e, di conseguenza, della tua attività commerciale, devi seguire alla lettera tutte le politiche di Amazon. In caso contrario, la tua valutazione peggiorerà, mettendo a rischio la tua presenza come venditore sulla piattaforma, anche in maniera definitiva.
2. Quali sono le policy Amazon che un seller deve rispettare?
Il costante rispetto delle policy di Amazon è fondamentale per evitare di incorrere in spiacevoli conseguenze che possono includere, in casi gravi, la disattivazione del tuo account seller.
Queste policy includono regole da seguire sulla sicurezza dei prodotti, sui prodotti soggetti a restrizioni e una serie di politiche sulla proprietà intellettuale, solo per citarne alcune.
Tutte le singole politiche possono essere consultate tramite la dashboard Stato dell’account all’interno del Seller Central, quindi prenditi il tempo necessario per leggerle e comprenderle per garantire la piena conformità delle tue azioni di venditore.
Da questo punto vista, possiamo dire che le policy, non sono state cambiate bensì raggruppate per categorie. La violazione di una o più policy andrà a incidere sulla valutazione dello stato di salute dell’account. Vediamo dunque quali sono queste categorie:
- politica anti-contraffazione: è relativa alla violazione marchio (contraffazione, pirateria). Amazon verifica costantemente questi aspetti delle inserzioni (una verifica può anche risolversi in maniera positiva in caso di errore da parte dell’algoritmo);
- politica sui nomi dei marchi: è necessario inserire il marchio corretto nella pagina prodotto: ad esempio, se il prodotto è generico deve avere un marchio generico;
- politica sulla proprietà intellettuale: rientrano in questa categoria tutte le violazioni relative alle violazione di diritti su marchi, brevetti, modelli, design;
- politica di assegnazione del prezzo equo marketplace Amazon: è entrata in vigore durante il Covid, e prevede che il prodotto non debba mai avere un prezzo che induce in errore il cliente (magari più elevato);
- regole per la creazione degli ASIN: gli ASIN devono essere sempre costruiti in maniera corretta;
- linee guida per le comunicazioni: si riferiscono alle attività volte a comunicare con i clienti sia in modo attivo che in modo proattivo;
- politiche sulle recensioni dei prodotti: non bisogna mai effettuare procedure o azioni che possano alterare la riprova sociale dei nostri prodotti;
- linee guida sulla condizione dei prodotti: è necessario sempre specificare con esattezza e trasparenza la condizione dei prodotti in vendita, dunque se nuovi, ricondizionati, usati, ecc;
- regole relative alle pagine prodotto: vanno rispettate rigorosamente le regole tecniche previste per il caricamento delle pagine dei prodotti (ad es: lunghezza del titolo non oltre i 200 caratteri);
- condizioni e linee guida per i prodotti per adulti: testo e informazioni vanno inserite in maniera corretta;
- linee guida per la vendita di software: non si possono vendere software scaricabili o codici di acquisto di licenze;
- restrizioni su categorie, prodotti e contenuti: ad esempio, non puoi avere più di un account seller, salvo precisi requisiti.
Queste policy devono essere conosciute nel dettaglio da tutti i seller che vogliono operare in modo duraturo sulla piattaforma in quanto la loro violazione, a seguito di questa nuova regola, può determinare la perdita dei privilegi di vendita.
3. Come funziona l’Amazon Account Health Rating
L’Amazon Account Health Rating viene espresso in un numero che varia da 0 a 1000 e da un colore che può essere rosso, giallo o verde, ricordando dunque quelli di un semaforo.
Il numero e il colore variano in base alla valutazione in tempo reale dello stato del tuo account e sono, di fatto, una cartina tornasole dello stato dell’account che avvisa se ci sono elementi di potenziali violazioni da attenzionare e, dunque, da correggere, per essere in linea con le policy che abbiamo visto in precedenza.
Il punteggio si aggiorna in tempo reale sia in positivo che in negativo e riflette la condizione del tuo account negli ultimi 180 giorni.
Eventuali notifiche spariscono dopo 180 giorni dalla dashboard, ma attenzione: la sparizione della notifica non equivale alla contestuale eliminazione della violazione che, se avvenuta, persiste.
Sopra il punteggio 200 l’account è in buono stato (verde) è indifferente che questo valore sia 201 oppure 999, lo stato è il medesimo ed è positivo.
Da 100 a 199 l’account è a rischio disattivazione (giallo), occorre quindi intervenire prontamente per evitare che la situazione peggiori o che l’account venga disattivato da un momento all’altro.
Spesso in questa situazione vengono richieste attività specifiche e viene dato un termine concreto entro il quale devono essere compiute.
È molto importante non marcare quel termine.
Sotto i 100 l’account è idoneo alla disattivazione (rosso), verranno rimossi i privilegi di vendita.
Risolvere tempestivamente le violazioni elencate consentirà di aumentare il punteggio, e ricorda che nel punteggio rientrano anche le sospette violazioni: se le risolviamo in poco tempo, non avremo conseguenze.
Le violazioni vengono categorizzate sulla base della gravità:
- critica. Alcuni esempi di violazioni critiche: prodotto contraffatto o piratato; sollecitazione di recensioni dei prodotti (non si possono mandare thank you card con richiesta di 5 stelle o richiederne con altri mezzi); aggiunta di inserzioni non conformi; tentativo di danneggiare o abusare di un altro venditore.
- elevata. Ad esempio, violazione di proprietà intellettuale segnalata da un venditore; segnalazione da parte dei clienti di prodotti contraffatti o che violano la legge;
- media: Ad esempio, la manipolazione dei risultati della ricerca o della classifica delle vendite.
- bassa: Ad esempio, il cliente segnala che un prodotto ricevuto è scaduto o si trova in condizioni non conformi, per esempio un articolo usato offerto come nuovo; la pagina prodotto mostra una variante di prodotto non corretta.
Ogni violazione viene sanzionata con un punteggio va da 2 a 8, ma violando più volte la stessa politica il punteggio di sanzione raddoppia (viene punita la recidiva), quindi è importante non prendere mai con superficialità le violazioni di livello critico, poiché azzerano automaticamente il punteggio di valutazione dell’account, che potrebbe essere disattivato in qualsiasi momento.
Inoltre, c’è un aspetto di fondamentale importanza che può determinare la perdita dei tuoi privilegi di vendita in qualsiasi momento, anche se il tuo account è in ottima salute… sto parlando della ripetizione della stessa violazione in un arco temporale definito.
Raggiunto il numero massimo di violazioni infatti, l’account rischia di essere disattivato immediatamente, questo a prescindere dal sistema del punteggio.
Il limite è molto basso e si differenzia a seconda della policy violata.
Il limite è di 5 violazioni in relazione alle policy indicate sopra, che si verificano nell’arco temporale di 180 giorni.
Ma non è tutto.
Addirittura il limite scende a sole 2 violazioni ripetute nei 180 giorni per i la policy relativa ai prodotti soggetti a restrizioni.
Questo significa che alla terza violazione nell’arco di sei mesi, il tuo account verrà, presumibilmente, disattivato (anche se il tuo punteggio attuale è massimo).
Davvero un bel colpo per tutti gli Amazon Seller.
4. Quali sono i prodotti soggetti a restrizioni
Avendo compreso l’importanza di non violare il regolamento Amazon, occorre capire esattamente quali sono le regole specifiche a cui prestare attenzione.
In particolare abbiamo detto l’importanza di non violare la policy dei prodotti soggetti a restrizione, quindi è importante capire quali siano.
Di seguito un elenco dei maggiormente rappresentativi:
- integratori alimentari, vitamine, sostitutivi dei pasti, barrette, ecc.
- apparecchiature mediche (termometri, saturimetri, glucometri, ecc.)
- prodotti ad uso topico come creme, dentifrici, lozioni e cosmetica;
- prodotti per la prima infanzia, alimenti per neonati, sdrai, lettini, dondoli, pannolini, fasciatoi, culle, bottiglie, stoviglie, passeggini e seggiolini
- giochi e giocattoli come puzzle, giochi elettronici, costumi, macchine radiocomandate, mattoncini come i lego, palline per il tempo libero
- attrezzatura da cucina come frullatori, robot da cucina
- illuminazioni festive
- batterie di ogni tipo e caricabatterie
- prodotti per animali domestici, giocattoli, balsami, integratori
A questi si aggiungono quelli soggetti ad autorizzazione da parte di Amazon:
- occhiali da sole
- scarpe e borse
- gioielli e orologi
- salute e cura della persona
- giochi e giocattoli
- alcolici
- alimentari
- elettronica
Si aggiungono inoltre i prodotti quelli soggetti a restrizioni in relazione allo stoccaggio in logistica:
- armi da fuoco e parti di ricambio, spray anti-aggressioni, ecc
- fuochi d’artificio
- dispositivi medici e farmaci
- buoni regalo
- oli per motore
Per tutti questi prodotti occorre prestare un’attenzione particolare, maggiore rispetto agli altri, o quantomeno intervenire prontamente in caso ci siano delle violazioni che, lavorando in un portale molto dinamico e con tante variabili, possono comunque accadere.
5. Come recuperare la“salute” ed evitare la disattivazione dell’Account Seller
Fin qui abbiamo parlato di come si perdono i punti che determinano il Punteggio dello stato dell’account, occorre quindi capire come sia valutato questo valore e, soprattutto, come si possa aumentare questo punteggio.
Partiamo col dire che tutti i nuovi account partono dal punteggio minimo di stato di salute positivo che è 200. Da questo punteggio per ogni 200 ordini gestiti correttamente si guadagnano 4 punti, fino al tetto massimo di 1000.
In questo modo è possibile accumulare punteggio e allontanarsi dalla soglia critica di partenza.
Per gli account che hanno storico invece, il punteggio sarà determinato dal loro storico di vendita calcolato in un lasso temporale non meglio specificato.
Di conseguenza, gli account già operativi da tempo possono partire da punteggi ben più elevati.
C’è anche un altro modo per aumentare il punteggio, che si verifica quando vengono affrontate con successo le violazioni.
In queste circostanze infatti, risolvere la violazione consente di recuperare i punti sottratti oltre che cancellare la violazione dal computo del limite massimo entro i 180 giorni.
Allo stesso modo in caso di violazione di livello critico, il seller riceve una notifica da Amazon attraverso la pagina dello stato dell’account e via email.
Il rating diventerà di colore rosso, il punteggio sarà zero e la questione dovrà essere affrontata e risolta entro 3 giorni.
In tal caso l’account non verrà disattivato e il punteggio viene aggiornato con quello quantificato sulla base dell’operato pre-violazione.
Per evitare la disattivazione dell’account la proattività del Seller è fondamentale: è necessario agire con estrema rapidità, senza tergiversare o magari trascurando la notifica pensando di prenderla in considerazione nei giorni successivi.
Tuttavia, è importante anche agire in modo preventivo, dedicando tempo e risorse alla formazione con un professionista esperto in questa materia, in modo tale da evitare di commettere violazioni, o peggio di ripeterle.
6. Cosa fare in caso di disattivazione dell’Account Seller
Nel caso in cui non si dovesse agire prontamente sull’account o nel caso in cui ci fossero delle violazioni ripetute che portano alla disattivazione non bisogna perdersi d’animo, l’account è riattivabile!
Per farlo la strada non è semplice in quanto occorre contestare (e risolvere) ogni singola violazione in modo da aumentare il punteggio, fino a superare il livello minimo di 100: l’account passerà in stato critico ma, almeno, potrebbe essere riattivato, salvo aver gestito tutte le violazioni di livello critico o comunque quelle che hanno avuto un peso maggiore nella decisione di Amazon di rimuovere i privilegi di vendita.
Solo in questo modo potrai tornare ad operare sulla piattaforma.
7. Conclusioni
Non importa che l’attuale punteggio del tuo Amazon Account Health Rating sia 1000: è importante lavorare per avere metriche perfette, ma è altrettanto importante lavorare per mantenerle.
Ricorda sempre che, in caso di notifiche di violazioni, è più facile intervenire su un account attivo rispetto ad uno disattivato: non subirai perdite di fatturato né perderai la tua posizione – raggiunta con tanti sacrifici – nella piattaforma.
Affidati ad un professionista e non farti trovare impreparato.
Sono Alberto Caschili, consulente legale per il mondo digitale.
