Per i possessori di eCommerce la gestione dei resi è sempre un affare molto delicato da affrontare.
Diversamente dai colleghi “fisici”, infatti, gli store online devono attenersi a specifiche normative sulla vendita a distanza per offrire le dovute garanzie a chi compra sul web.
Specialmente su alcune categorie di prodotti, infatti, la distanza tra l’esperienza d’acquisto di persona e quella in rete, nonostante tutti i passi in avanti fatti negli ultimi tempi, risulta ancora grande.
Basti pensare, ad esempio, al settore dell’abbigliamento o a quello delle calzature: vuoi mettere la comodità di provare un capo o un paio di scarpe sul momento rispetto al doversi affidare a delle tabelle con misure talvolta generiche e poco affidabili?
Di qui la necessità di normare un mercato in continua espansione come quello dell’eCommerce, che ha bisogno di precise linee guida per mantenere intatto il sottile equilibrio tra soddisfazione del consumatore e interessi dell’imprenditore.
Oggi, a tal proposito, andiamo a snocciolare insieme alcuni numeri molto interessanti relativi alle abitudini di acquisti online, capiremo se e come cambierà la politica dei resi in vista dei regali natalizi e come il gigante dell’eCommerce, Amazon, si sta muovendo in questo senso per garantire ai propri clienti un’esperienza d’acquisto sempre più sicura e trasparente.
Come e da chi è regolata la politica dei resi online
Prima di ogni cosa, bisogna ricordare che, per quanto con il linguaggio introdotto da Amazon si tenda ormai a identificare reso e diritto allo stesso modo, si tratta in realtà di due cose diverse tra loro.
Il diritto di reso, infatti, è valido sia per gli acquisti online che in negozio fisico, ma anche con il porta porta, al telefono o durante una trasmissione tv. Si applica quando il prodotto è viziato, rotto, o comunque presenta evidenti anomalie/difformità rispetto a quanto reclamizzato, e permette al consumatore di restituirlo, senza avere alcuna spesa a suo carico.
Quello di recesso o ripensamento, invece, è un diritto che vige per i soli acquisti a distanza e consente al cliente di restituire un articolo senza dover fornire alcuna spiegazione; il venditore non può sottrarvisi, se non in alcune specifiche circostanze (es. prodotti personalizzati).
Lo sancisce il Codice del consumo (art. 52 e segg. Del D.Lsg 206 del 2005), che stabilisce inoltre in 14 giorni lavorativi il periodo di tempo entro il quale il cliente può avvalersene (in precedenza era di 10 giorni, ma è stato poi modificato da una direttiva dell’Europa).
A carico del consumatore, che si impegna in ogni caso a restituire il prodotto in condizioni pari al nuovo, senza averlo usato, rimangono le solo spese di spedizione per il rientro del pacco.
L’impatto dei resi sul business online
Si tratta di una voce da non sottovalutare assolutamente nella gestione del proprio business perché, come stiamo per vedere, i numeri relativi ai resi sono tutt’altro che irrilevanti.
Nel concreto, i consumatori italiani che hanno effettuato almeno un reso per un acquisto online nel 2018 sono stati ben il 43%.
I dati riportati dal portale Shippypro indicano inoltre che tra i principali motivi vi sono il ripensamento e la non corretta corrispondenza tra descrizione del prodotto e reali caratteristiche dello stesso.
Se nel primo caso il titolare dell’eCommerce non può far nulla, ben diverso è il discorso per quanto riguarda la seconda circostanza: è compito del venditore, infatti, assicurare che tutti i dettagli e le informazioni vengano fornite con esattezza al cliente per evitare perdite.
Dunque meglio un prodotto non venduto che un ordine destinato ad essere sicuramente restituito; questo perché non sono pochi i casi in cui l’articolo, rientrato alla base, non sia più rivendibile.
In conclusione, attuare una politica di reso trasparente è oggigiorno fondamentale per il sostentamento dell’eCommerce, per far quadrare i conti e per fornire la miglior esperienza d’acquisto possibile al cliente.
Ne è certo anche il Baymard Institute, che rileva come una buona parte dei carrelli abbandonati dipenda anche da termini e condizioni relative ai resi poco chiari.
Lo stesso studio riporta inoltre che il 95% delle persone soddisfatte delle procedure di reso tornerà ad acquistare sullo stesso sito; il Narvar Consumer Report sostiene invece che le spese per i resi scoraggiano gli acquisti e che il 22% dei clienti non avrebbe comprato niente senza la possibilità di restituzione.
Regali e occasioni speciali: esistono eccezioni al Codice del consumo?
Mai come in questo incerto 2020 la caccia ai regali di Natale inizia prima.
Complice la chiusura di molti esercizi commerciali per via delle restrizioni dovute al Coronavirus, la ricerca delle offerte migliori si sposta in maniera ancora più consistente sul web.
Ma cambia qualcosa per quanto riguarda il diritto di recesso?
In realtà non sono previste modifiche in questo senso: sebbene sia la norma comprare i regali con largo anticipo rispetto alla data in cui vengono donati materialmente al destinatario, il Codice del consumo non prevede per i venditori obblighi di estensione temporale per il ripensamento.
Quanto premesso, è però sempre valido il consiglio di cercare di assicurare la miglior esperienza d’acquisto possibile al cliente.
Adattare anche termini e condizioni dei resi alle occasioni particolari come le vendite natalizie può risultare una mossa vincente per tranquillizzare i visitatori, ottimizzare la percentuale di carrelli finalizzati e fidelizzare la clientela.
Un po’ come Amazon, che ha fatto delle proprie politiche di reso un vero e proprio cavallo di battaglia.
Politiche di reso vincenti: l’esempio dei grandi dell’eCommerce
Amazon è senza dubbio pioniere per quanto riguarda le politiche di reso estremamente orientate al cliente, quelle politiche che vanno ben oltre i paletti imposti dalle normative vigenti.
Di norma, infatti, il Marketplace più famoso al mondo offre già il diritto di recesso a 30 giorni, ma in occasione del Natale 2020 ha deciso di stupire ancora una volta tutti: per gli acquisti effettuati tra il 1° ottobre ed il 31 dicembre, infatti, il periodo di reso è stato allungato addirittura fino al 31 gennaio 2021!
Ma sono diversi altri gli store online che si sono allineati, arrivando ad offrire periodi di reso superiori ai canonici 14 giorni lavorativi previsti dal Codice del consumo.
Zalando, ad esempio, ha optato per il reso gratuito a 100 giorni, con annesso rimborso delle spese di spedizione, se l’ordine viene reso per intero.
100 sono i giorni previsti anche da Leroy Merlin, che diventano 180 per i clienti che aderiscono ai programmi fedeltà promossi dall’azienda.
Insomma, politiche di reso vincenti per realtà vincenti, è proprio il caso di dire.
