Le disattivazioni Account Amazon o i blocchi ASIN e Marketplace sono all’ordine del giorno. Inoltre con l’aumento delle persone che acquistano online sono aumentate notevolmente, di riflesso, anche le garanzie dalla a alla z (AZ claims) aperte nei confronti dei seller. A tutto questo si è anche aggiunta una maggiore severità nell’applicazione delle regole da parte di Amazon. Infatti gli ultimi aggiornamenti dell’algoritmo A10 sono proprio volti a combattere la manipolazione del mercato punendo, ancor più severamente, le violazioni della Policy Amazon.
Al momento del blocco dell’Account Seller Central, segue la comunicazione delle motivazioni a sostegno che, rispetto al passato, sono più complete e specifiche. Questo è dovuto all’adeguamento di Amazon alle normative europee a tutela di chi opera nel mercato online tramite marketplace, motori di ricerca o comunque luoghi virtuali che favoriscono l’incontro tra venditori e acquirenti.
Precedente, si riceveva un vero e proprio messaggio preimpostato, scelto a seconda della (macro)categoria di violazione realizzata e anche solo individuare il problema era molto complesso poichè si avevano a disposizione poche informazioni.
Ad esempio in caso di correlazione tra account non veniva mai specificato il nome dell’altro nonostante fosse un elemento rilevante per capire come difendersi. In questi casi, individuare quale fosse l’account in questione, senza alcun elemento aggiuntivo, era assai complesso e comportava degli sforzi di memoria importanti.
Oggi è diverso e quando ci sono delle correlazioni tra account viene indicato il nome di quello che è stato rilevato, seppur con degli asterischi per non mostrarlo completamente (ad es: il suo account è correlato con un altro di nome Ve**otuttoS***), in modo da poter agire per ripristinare i privilegi di vendita.
Nonostante questi cambiamenti riattivare un account Seller Central comporta dei processi macchinosi, lunghi e complessi per il venditore, che deve far fronte a diverse problematiche.
Piano d’Azione Amazon: come scriverlo
Individuare il motivo della sospensione
Il primo aspetto su cui ci si deve focalizzare è individuare il motivo per il quale l’account è stato disattivato. Amazon vuole che sia il venditore a individuare qual è stata la violazione. Questo aspetto è tutt’altro che banale.
Infatti, se è vero che, a differenza di ciò che accadeva in passato, ora Amazon indica il motivo della disattivazione, questa non sarà mai specifica e precisa poichè il processo di ripristino dei privilegi di vendita prevede che sia il venditore ad “autodenunciarsi” indicando specificamente quale sia stata la violazione così da verificare l’effettiva conoscenza della Policy.
Ecco alcuni esempi del testo contenuto nelle notifiche di disattivazione:
- il suo account è stato correlato ad altro che non può essere usato per la vendita su Amazon
- il suo account è stato disattivato per sospetta violazione della proprietà intellettuale
- abbiamo deciso di rimuovere i suoi privilegi di vendita perché la percentuale di Ordini difettosi (ODR) è superiore all’1%
- il suo account è disattivato perché ha manipolato le recensioni i feedback
- abbiamo rimosso i suoi privilegi di vendita perché la sua percentuale di annullamenti prima della spedizione supera il 2,5%
- il suo account resterà disattivato per sospetta violazione del design
- i suoi privilegi di vendita sono stati rimossi perchè ha alterato la documentazione inviata ad Amazon
- il suo account è stato momentaneamente sospeso perchè le sue vendite non sono supportate da un numero sufficiente di feedback
- non potrà più gestire le vendite con gestione FBM
- il suo account è stato disattivato perchè la percentuale di spedizioni in ritardo supera il 4%
- il suo ASIN è stato disattivato a causa della scarsa opinione dei clienti
Si capisce che individuare quale sia stata la condotta che ha portato al problema è compito esclusivo del seller. Parlare di “violazione della proprietà intellettuale” apre a molte ipotetiche attività specifiche che posso rientrare in questa categoria come la violazione del diritto d’autore, violazione del marchio, del design, utilizzo di immagini e via dicendo.
È compito del Seller individuare concretamente quale sia stata l’attività che ha determinato violazione.
Questo è il primo punto da inserire nel Piano d’Azione (PdA).
La prima è quindi una fase di studio e ricerca volta a scoprire quale sia stata la violazione e da cosa essa sia dipesa.
Tipi di violazione che portano al blocco account Amazon
La sospensione, o disattivazione, dell’account Amazon si verifica a seguito di tre tipi di cause: violazione della policy, violazione della legge, violazione di entrambe.
Nel primo caso è necessario verificare la politica di vendita di Amazon per capire quale sia stato il comportamento che l’algoritmo abbia punito con il blocco dell’account o la disattivazione dell’ASIN.
Il caso di violazione della legge è più complesso da affrontare perché la moltitudine di normative coinvolte, nazionali ed Europee, non agevolano la ricerca. Basti pensare al codice della privacy, al codice della proprietà intellettuale, al codice del consumo e al codice civile solo per citarne alcuni. In questi casi l’unica soluzione è ripercorrere i fatti precedenti alla sospensione e cercare di individuare quale sia stata la violazione.
L’ultima motivazione riguarda la violazione di entrambe, policy e legge. Questa duplice violazione si verifica quando si aggancia ad una pagina prodotto listando un bene di marca differente. La violazione della legge si verifica con la contraffazione del marchio (anche involontaria) mentre la violazione della policy consiste nell’aver agganciato una pagina prodotto mettendo in vendita un prodotto diverso.
Rimuovere la violazione
Dopo aver individuato la problematica il passo successivo è quello di rimuovere la violazione o limitarne i danni. Questa attività, se effettuata con l’account seller central ancora attivo, è essenziale per evitare di subire la sospensione. Se posta in essere successivamente è invece necessaria per ottenere più facilmente i privilegi di vendita. Ad esempio se siamo a conoscenza della presenza di un lotto di ordini difettoso possiamo effettuare l’ordine di rimozione, oppure nel caso di prodotti già spediti possiamo contattare tramite la piattaforma gli acquirenti, per spiegargli l’accaduto e proporgli delle soluzioni.
Queste informazioni vanno inserite nel Piano d’Azione perché dimostrano che si è a conoscenza dell’errore e si abbia agito per limitarlo o eliminarlo.
Precauzioni per evitare future violazioni
Un altro aspetto da inserire nel piano sono invece le precauzioni adottate per evitare che si verifichi la medesima violazione in futuro. Anche questo aspetto è di fondamentale importanza. Amazon non concede infatti troppe chance per questo bisogna adoperarsi concretamente per far sì che non ci siano più violazioni, ancor più in riferimento se già accadute in passato.
È possibile che le violazioni della policy debbano essere ricercate in fattori esterni alla piattaforma e solo agendo al di fuori di essa possano essere risolte. Uno degli esempi più frequenti può essere il ritardo nella consegna delle spedizioni che può essere risolto cambiando corriere o, nel caso sia possibile, facendo gestire la logistica ad Amazon.
Tuttavia bisogna evitare di fare promesse che non sono realizzabili o che non possono essere mantenute.
Come riattivare il proprio account seller central. Il Piano d’Azione Amazon
L’unico modo per riattivare l’account Amazon bloccato o disattivato è preparare un piano d’azione completo e persuasivo, che sia specifico in alcune sezioni e conciso in altre.
Amazon vuole che il venditore elabori il PdA. Solo dopo averlo valutato deciderà se ripristinare i privilegi di vendita e ciò avviene se si è riusciti ad individuare correttamente l’attività che ha dato luogo alla violazione, se si è dato prova di conoscere la policy e si è manifestata la volontà, sulla base di procedure e attività specifiche per il futuro, di voler lavorare in modo conforme.
Il piano d’azione così suddiviso sarà composto da 3 parti principali:
· Cause della violazione
· Attività svolte dopo la violazione
· Precauzioni intraprese per il futuro
Non tutte le sezioni devono essere trattate allo stesso modo.
La prima sarà lineare, chiara e completa. Potrebbe essere necessario offrire informazioni relative a singoli ASIN che siano stati individuati quali cause del blocco.
La seconda sarà più schematica e concisa.
Nella terza invece si gioca buona parte della riattivazione poiché è in questa che ci sarà il vero e proprio piano d’azione (POA) volto ad indicare il processo e le attività che svolgeremo per il futuro al fine che il problema appena rilevato non si verificherà più.
Questo è il “modello” che deve essere presentato per lo sblocco dell’account Seller Central e che gli operatori di Performance si aspettano di ricevere.
Solo compilandolo correttamente, in modo completo, lineare e non contraddittorio si potranno riottenere i privilegi ma non è tutto…
Il miglior piano d’azione, quello perfetto in tutto e per tutto, nella sostanze e nella forma non avrà efficacia se le operazioni che devono essere necessariamente effettuate sull’account non saranno implementate. E’ molto importante quindi valutare nel complesso la situazione ed effettuare le attività necessarie, ad esempio sull’inventario rimuovendo dei prodotti o sul listing o suggerendo delle modifiche alle pagine, prima di inviare il piano d’azione.
Queste attività preventive sono necessarie per lo scopo e senza le stesse l’account potrebbe non essere mai sbloccato. Ecco perché prima va individuato il problema, lo si deve correggere e solo dopo va presentato il ricorso.
Paradossalmente è più facile ottenere la riattivazione con un PdA non ottimizzato, ma avendo effettuato tutto ciò che era necessario sull’account seller central, che il contrario.
Anche a livello strutturale è importante scrivere in modo corretto un PdA. E’ infatti molto importante curare la punteggiatura e formulare frasi il più possibile brevi e chiare. Dobbiamo infatti ricordarci che di fronte avremo delle persone che hanno un tempo molto limitato per decidere sul nostro caso, che non perdono tempo a cercare di capire ciò che abbiamo scritto, semplicemente perché non possono. Conseguentemente è fondamentale essere chiari e non dilungarsi oltre il necessario.
Bisogna considerare che l’operatore che legge il PdA potrebbe essere di diversa nazionalità rispetto alla nostra e dovrà ricostruire l’accaduto da quanto gli stiamo riportando, prima di effettuare varie verificare dalle informazioni contenute nei suoi database. Conseguentemente, si devono evitare paragrafi troppo lunghi e fitti e prediligere frasi brevi e concise. Una ottima opzione è quella di utilizzare l’elenco puntato.
Un altro aspetto da tener presente è che quando Amazon chiede maggiori informazioni, la persona che ha chiesto le informazioni probabilmente non sarà la stessa che leggerà la nostra risposta. Questo ci impone di dover rendere il più facile possibile, per Performance, di ricostruire la vicenda.
L’obiettivo di ogni piano d’azione è quello di convincere il Team di Performance a ripristinare il proprio account.
Come essere persuasivi
È molto importante avere una scrittura persuasiva che convinca chi sta leggendo. Questo aspetto non è secondario ma spesso non viene preso in considerazione.
Il medesimo concetto può essere espresso diversamente e la differenza tra un PdA “corretto” e uno “ottimo” sta anche in questi particolari.
Prendiamo ad esempio una violazione di proprietà intellettuale. In un PdA persuasivo non scriverò mai che si tratta di una “violazione accertata” ma dovrà essere lasciato un margine di dubbio. Scrivere “in merito alla violazione della proprietà intellettuale rilevata” è ben diverso dal formulare la frase in questo modo: “in merito alla sospetta violazione di proprietà intellettuale notificata”.
Nel primo caso, non si lascia spazio ad incertezze affermando che la violazione sia certa, nel secondo caso, invece, si lascia il dubbio semplicemente modificando due parole nella frase.
Ancora, formulare una domanda in questi termini “alla luce di quanto sopra affermato è possibile riattivare il mio account? “ è ben diverso che farlo in questo modo “avendo chiarito nel dettaglio la situazione chiedo la riattivazione dell’Account in oggetto che dovrà essere effettuata poiché è stata rimossa ogni sospetta violazione”.
La riattivazione dell’account seller central dipende anche dalla capacità di persuadere il lettore ed è quindi una componente fondamentale per il buon esito dell’operazione.
Come inoltrare la richiesta di riattivazione e come comunicare coi Team Amazon
Il PdA deve essere inoltrato tramite il Seller Central. In passato si poteva comunicare via mail con il Team di Performance ma, questo canale comunicativo non è più attivo.
Conseguentemente sarà possibile comunicare con chi ha il potere di riattivare l’account solo dall’apposita sezione del seller central e non tramite altri canali.
Infatti, chi risponde al telefono per questo argomento è il Team di Account Health o di Stato dell’account che può dare consigli in merito alla procedura, verificare lo stato di avanzamento e indicare la presenza di note interne da parte di Performance.
Va specificato che questo reparto non ha alcun potere di riattivare l’account e che le indicazioni fornite sono frutto di opinioni soggettive non potendo far altro che dare dei suggerimenti per risolvere il problema specifico.
Oltre questo il Team di Stato dell’account può chiedere una Escalation interna se ritiene che il PdA sia ottimizzato e completo di tutte le informazioni. Spesso questa è risolutiva perchè consente di avere una maggiore attenzione verso il ricorso inviato.
Tuttavia gli stessi operatori dello Stato dell’Account non possono abusare di questo strumento perchè anche loro hanno delle performance da mantenere alte per cui la precisione e l’effettiva risoluzione dei casi per i quali richiedono una Escalation si ripercuote anche sulle loro valutazioni.
Ed è per questo che non tutti possono richiedere una Escalation e che questa verrà richiesta solo quando l’operatore è realmente convinto della bontà del Piano d’Azione e delle argomentazioni inserite.
Cosa non deve mai contenere un ottimo Piano d’Azione
Ma oltre ad avere delle componenti che non possono mancare ci sono altri aspetti che invece non devono mai essere inseriti in un Piano d’Azione
In particolare si deve evitare di:
– dare la colpa ai clienti. Amazon è una piattaforma customer centrica, non ha interesse ad andare contro i suoi clienti, anzi ha tutto l’interesse a preservarli in ogni aspetto. Non porta ad alcun risultato scaricare la responsabilità su altri se non quella di non farci ottenere quanto stiamo chiedendo;
– includere fatti esterni ad Amazon non inerenti al caso. Come abbiamo detto, il tempo per la decisione sul nostro caso è limitato, per questo è bene rimanere focalizzati su ciò che serve senza dilungarsi su aspetti ininfluenti;
– inventare fatti non accaduti. Raccontare falsità ci impedirà definitivamente di riottenere i privilegi di vendita. Amazon sa che a causa del suo rigido regolamento ci saranno errori da parte dei seller, ciò che è importante è rimediare e non ripetere l’errore per il futuro;
– documentazione alterata o cotraffatta. Amazon ha dei sistemi molto sofisticati per esaminare la documentazione e, oltre agli stessi, essendo ormai tutto telematico, p molto facile verificare se una fattura sia autentica o meno. Fornire documentazione di questo tipo riduce esponenzialmente le probabilità di ripristino dell’Account;
– non promettere azioni che non puoi (o vuoi) mantenere. Fare questo porta o all’insuccesso del piano d’azione oppure alla nuova sospensione dopo breve tempo;
– non aprire più casi se non è necessario. Aprire più casi significa più materiale da dover visionare per l’operatore. Più materiale significa più tempo, più possibilità di commettere errori e, probabilmente, più persone che prenderanno visione del tuo caso. In queste circostanze Amazon ti potrebbe notificare che, se continuerai ad aprire altri casi, potresti non essere più in grado di comunicare con loro (perché verrai bloccato), oppure procederà a riunire tutti i casi in uno;
– non inviare lo stesso piano d’azione più volte. I piani d’azione devono essere sempre modificati nel testo, anche in minima parte, questo perchè ci siamo accorti che, a differenza del passato, se si invia esattamente lo stesso piano è molto probabile venga rigettato, spesso senza essere letto.
– non chiedere continuamente aggiornamenti sulla lavorazione della pratica. Come spiegato sopra, le comunicazioni vengono lette da operatori diversi che dovranno ricominciare dall’inizio a ricostruire l’accaduto. Se non ottieni risposta dopo 1 settimana le opzioni sono sostanzialmente 2: o nessuno ha ancora preso una decisione oppure il PdA non è redatto in modo corretto e viene ignorato. In questo caso ha senso inviare un nuovo PdA, strutturandolo correttamente e completandolo in tutte le sue parti;
– non minacciare l’assistenza. Farsi travolgere dall’ira, inveire e minacciare non è mai una buona soluzione. Nei casi più gravi può portare alla definitiva impossibilità di riottenere i privilegi di vendita.
Nel caso in cui Amazon decidesse di respingere l’appello è di fondamentale importanza leggere le motivazioni, se presenti, e, lavorando sulle stesse, aggiornare il piano rispondendo in modo dettagliato. Solitamente infatti, quando Amazon rifiuta i ricorsi è perché necessita di maggiori informazioni.
Evitare la sospensione dell’account a tutti i costi: Piano d’azione preventivo
Il processo così descritto è complesso. Richiede conoscenze approfondite della policy di Amazon, precisione nel descrivere i fatti accaduti e nell’individuare le informazioni da fornire. Inoltre dover sopportare la pressione emotiva derivante dalla sospensione dell’account, che può rappresentare una fonte importante dei propri ricavi, se non l’unica, è un’ulteriore componente da non sottovalutare.
Scrivere tante mail incomplete, confusionarie, con informazioni non necessarie, aprire più casi identici, senza motivo alcuno, minacciare o peggio insultare l’assistenza non fa che peggiorare la situazione, contribuendo a complicarla e, talvolta, compromettendola definitivamente.
Proprio alla luce della complessità della redazione di un PdA efficace e per il tempo d’attesa necessario alla riattivazione, è importante evitare il più possibile di subire la sospensione dell’account.
C’è anche da dire che spesso Amazon contatta il venditore prima di procedere alla disattivazione, inviando una notifica nella quale comunica che l’account si trovi a rischio disattivazione.
E’ la stessa legislazione Europea che impone ad Amazon di avvertire il seller prima di procedere alla sospensione del servizio o interruzione dei privilegi di vendita e questo accade sempre più di frequente.
Infatti prima di sospendere l’account, Amazon può procedere a notificare l’irregolarità al seller e concedere un “periodo di grazia”, solitamente dalle 72h, in cui è possibile inviare un Piano d’Azione al fine di rimuovere la violazione, limitarne la portata ed evitare la disattivazione dell’account.
In questa fase è determinante non ignorare le comunicazioni inviate da Amazon, rispondere entro i termini e adoperarsi per risolvere la situazione.
Infatti, la disattivazione dell’account è un evento critico per il seller che può comportare un danno economico di migliaia di euro giornaliere di mancati ricavi, perdita della buy box, perdita di ranking e di posizionamento e, conseguentemente, un ulteriore sforzo economico per ripristinare la situazione esistente prima della disattivazione.
È importante agire in fretta e correttamente. In queste circostanze può essere necessario l’invio di un ricorso che potremmo definire Piano d’azione preventivo ossia un elaborato che venga inoltrato in un momento precedente rispetto alla disattivazione dell’account allo scopo di prevenirla.
Agire in questa fase è molto efficace e infatti su un campione di oltre 1000 pratiche da me lavorate, quasi nella totalità dei casi, agire preventivamente ha evitato la rimozione dei privilegi di vendita.
Ovviamente, per far sì che ciò accada, è necessario individuare nel concreto il problema e intervenire per eliminarlo. Ad esempio nel caso in cui ci sia un alto numero di ordini difettosi è necessario parlare col proprio fornitore per risolvere la problematica o ad esempio farsi spedire a casa la merce procedere all’ispezione e consegnare solo quella realmente adatta alla distribuzione.
Nel caso di ordini consegnati in ritardo può essere risolutivo cambiare spedizioniere o, ove possibile, lasciar gestire per un periodo la logistica ad Amazon, in modo da ripristinare un valore buono delle metriche venditore. Questi accorgimenti dimostrano ad Amazon che si fa sul serio e che si è seriamente intenzionati a risolvere il problema.
La routine quotidiana dell’Amazon seller deve comprendere:
· monitorare costantemente i propri annunci, crearli in modo conforme scrivendo in essi solo caratteristiche vere nel rispetto della policy per evitare dapprima la chiusura dell’offerta e, se reiterata, la sospensione dell’account;
· rispondere a tutte le comunicazioni da parte dei clienti per evitare feedback e recensioni negative;
· rispondere alle notifiche inviate da Amazon in merito ai reclami sulla qualità degli articoli;
· tenere sotto controllo il quadro complessivo delle proprie metriche.
Questa è la chiave per mantenere in vita il proprio account!
Chi può realizzare un Piano d’Azione Amazon davvero incisivo?
Solamente un Piano d’Azione davvero pensato e realizzato per le tue esigenze, preciso, completo e persuasivo può essere la soluzione alla sospensione o alla disattivazione dell’account.
Spesso ci capita di assistere dei seller che si sono precedentemente affidati ad agenzie che si occupano di vendita su Amazon o Avvocati senza ottenere dei risultati. Questo perché il processo di riattivazione di un account venditore Amazon è assai specifico e peculiare e non può che essere trattato da chi è realmente specializzato sul tema.
C’è da dire che Amazon è anche immune alle diffide o ai metodi convenzionali che si usano per le altre aziende proprio perché risponde esclusivamente ai processi creati per la risoluzione delle controversie. Conseguentemente è importante affidarsi a chi conosce nello specifico le procedure interne per poter essere davvero efficaci.
Noi lavoriamo costantemente al fianco degli Amazon seller e siamo specializzati nella redazione di Piani d’Azione con percentuali di successo superiori al 90% su oltre 1.000 pratiche gestite.
Possiamo offrirti una consulenza personalizzata al fine di raggiungere l’obbiettivo prefissato.
