Nuove regole per le recensioni Online

Introduzione

La direttiva EU 2019/2161, c.d. Direttiva omnibus, introduce una nuova regolamentazione relativa alla tutela del consumatore online. Questa normativa infatti si inserisce nell’ambito dell’iniziativa UE “New Deal for Consumers”, con lo scopo di rafforzare l’applicazione del diritto UE in materia di tutela dei consumatori e adeguare il relativo impianto normativo all’evoluzione digitale dei mercati.  

In Italia la direttiva è stata recepita con la Legge n. 127/2022, la quale da facoltà al governo nel doverla attuare, ed è in procinto di essere approvata dalle camere. 

Tuttavia la direttiva è talmente specifica dall’essere invocabile direttamente dai cittadini UE lesi da pratiche che contravvengono le norme in essa contenute. Conseguentemente è già più che valida ed efficace.

Uno dei temi trattati dalla direttiva sono le Recensioni che vengono rilasciate sui prodotti venduti online e che molto (troppo) spesso risultano essere false o quantomeno non veritiere.

Ma entriamo nello specifico.

Esigenze di regolamentazione

La direttiva viene emanata dopo uno studio condotto dalla stessa Commissione Europea in accordo con le varie agenzie nazionali di tutela al consumatore, la Consumer Protection Cooperation (CPC), che ha controllato 223 importanti siti web alla ricerca di recensioni false o ingannevoli da parte dei consumatori. Per recensioni false si intende in particolare una recensione pubblicata online che non riflette la realtà degli eventi o che non è stata scritta da una persona che ha realmente comprato o usato il prodotto/ servizio.

Nello studio emerge che quasi due terzi degli e-commerce, marketplace, dei siti web di prenotazione, dei motori di ricerca e dei siti di servizi di comparazione analizzati hanno suscitato dubbi sull’affidabilità delle recensioni:in ben 144 dei 223 siti web controllati infatti non si può garantire che le recensioni siano state pubblicate da consumatori che abbiano effettivamente utilizzato il prodotto o il servizio recensito.

Inoltre 104 dei 223 siti web esaminati non informano i consumatori sulle modalità di raccolta e trattamento delle recensioni, 118 siti web non contengono informazioni sulle modalità di prevenzione delle recensioni false, 176 siti web non menzionano che le recensioni incentivate, come, ad esempio, derivanti da una ricompensa in denaro o promozione. 

Infine si stima che ben l’82% dei consumatori consulta le recensioni rilasciate sul web da altri utenti prima di prenotare un soggiorno in albergo, comprare un prodotto elettronico o andare al ristorante.

Normativa

Fatte queste premesse, era normale quindi che si sentisse l’esigenza di un intervento legislativo al fine di tutelare sempre di più il consumatore, in quanto le recensioni false, ingannevoli o manipolate vengono ora considerate come una pratica commerciale scorretta e pertanto soggetta a sanzioni anche molto salate. 

In particolare, la direttiva, al punto 47 sancisce che il consumatore dovrà essere informato su quali sono i processi o le procedure che il sito web ha messo in atto per far sì che quelle recensioni siano effettivamente attendibili ossia provengano da clienti che abbiano acquistato realmente il prodotto. Inoltre dovranno essere indicate le modalità di elaborazione delle recensioni, se queste vengono manipolate in qualche misura, sia che esse siano positive che negative o se queste siano collegate in qualche modo a sponsorizzazioni.

Inoltre, devono essere adottate misure ragionevoli e proporzionate per garantire che esse provengano da consumatori, ad esempio inviando una richiesta di informazioni per verificare che il consumatore abbia effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto recensito.

Al punto 49 viene invece vietato di pubblicare recensioni o raccomandazioni di consumatori false, per esempio postando «like/mi piace» sui media sociali oppure incaricando terzi di farlo, per promuovere i loro prodotti, nonché di manipolare le recensioni e le raccomandazioni dei consumatori, per esempio pubblicando solo le recensioni positive e sopprimendo quelle negative. 

Tale pratica potrebbe verificarsi anche mediante estrapolazione di apprezzamenti pubblicati sui media sociali, qualora l’interazione positiva di un utente con un determinato contenuto online sia «linkata» o trasferita a un contenuto diverso ma collegato al primo, inducendo a ritenere che anche tale utente valuti positivamente il contenuto collegato.

Volendo riportare analiticamente i punti fondamentali, la direttiva omnibus, sancisce che gli e-commerce:

1. Potranno pubblicare solamente recensioni di clienti che hanno effettivamente acquistato il prodotto. Se non è possibile garantire tale situazione, come ad esempio una recensione lasciata da un utente su Google, sarà necessario inserire un richiamo dove viene data apposita comunicazione che non è possibile garantire la provenienza di quella opinione, ossia che non si può assicurare con certezza che effettivamente il cliente abbia acquistato il prodotto. 

2. Indicare quali sono le modalità che vengono adottate per dimostrare al consumatore che tale recensione sia veritiera, in questa maniera il consumatore potrà conoscere prima quali sono i criteri per la pubblicazione delle recensioni e per quale motivo si sono adottate determinate modalità. 

3. Inserire tutte le recensioni, sia quelle positive che quelle negative, ed indicare all’utente se le recensioni positive vengono pubblicate prima delle negative, ed il motivo per cui questo viene effettuato. In ogni caso, l’utente dovrebbe sempre avere a disposizione la possibilità di poter cliccare facilmente sulle recensioni negative, quindi il provider dovrà dare la possibilità di raggiungere le recensioni negative in maniera molto semplice.

4. Indicare se una recensione è stata incentivata magari con uno sconto o un vantaggio di altra natura e dichiarare quando una recensione è stata richiesta, così che il cliente sappia che quella recensione non è stata lasciata spontaneamente ma è stata “stimolata” dal venditore. 

Per le stesse ragioni non si potranno più manipolare le recensioni, ossia modificare le recensioni dei clienti per ottenere una recensione migliore.

Allo stesso modo sono state indicate delle regole relative ai social network che, seppur indirettamente, regolano l’acquisizione delle recensioni tramite quei canali.

Infatti il venditore non potrà indurre i consumatori a lasciare recensioni sui social in modo incontrollato, portando così il consumatore a credere che quel prodotto sia stato recensito effettivamente da chi abbia acquistato il bene, quando in realtà non è così. Infatti è sempre richiesto che la recensione provenga da chi ha acquistato o quantomeno abbia effettivamente testato o usato il prodotto.

Come essere a norma

Nel corso degli anni per sopperire alla mancanza di credibilità delle recensioni, sono nate piattaforme come Trustpilot, Feedaty o Recensioni Verificate che hanno al loro interno algoritmi e tecnologie all’avanguardia per determinare se quella recensione sia veritiera e venga scritta da chi ha effettivamente comprato un prodotto o acquistato un servizio. Oltre a questo esiste una review umana che può correggere eventuali errori del controllo automatico.

Inoltre, in tali piattaforme è possibile permettere al Merchant di ribattere ad eventuali recensioni negative e poter rispondere con le proprie ragioni fino ad arrivare anche alla possibilità di trovare una soluzione col cliente, aiutarlo e magari ottenere un aumento del suo rating.

La differenza quindi tra i siti di recensione aperti tipo Google, e quelli verificati come quelli sopra menzionati è sicuramente importante e netta, in quanto un e-commerce potrebbe scegliere di affidarsi direttamente a queste piattaforme, che assicurano un elevato grado di certezza delle recensioni.

In tale evenienza è comunque necessario richiamare la policy del fornitore del servizio di verifica delle recensioni sul proprio sito web o ecommerce proprio per dare quella informativa necessaria, richiesta dalla normativa che deve essere sempre presente e diretta all’utente. 

Per questo anche nel caso si utilizzassero soluzioni esterne, è necessario un passo ulteriore per essere a norma, ossia quello di inserire un richiamo alla policy del servizio usato magari utilizzando un link da inserire direttamente nei propri termini e condizioni o direttamente nella pagina dove sono presenti le recensioni.

Nel caso in cui queste venissero gestite direttamente dall’e-commerce, si dovrà fare estrema attenzione a tutti i parametri previsti dalla direttiva così come dalla normativa italiana, in quanto le sanzioni possono essere anche molto severe. 

Sanzioni

La nuova proposta di legge italiana, che deve introdurre nel nostro sistema queste regole, prevede sanzioni molto importanti per i venditori online che non si adeguano alla nuova normativa. infatti sono previste sanzioni che partono da 5.000 € per arrivare ai 10 milioni di euro, o nel caso di infrazione “diffusa” (a danno cioè dei consumatori di almeno due Stati membri) o avente una dimensione unionale (a danno dei consumatori di almeno due terzi degli Stati membri, che insieme rappresentano almeno i due terzi della popolazione dell’Unione), l’importo massimo della sanzione irrogata sia pari al 4% del fatturato annuo del professionista realizzato in Italia ovvero negli Stati membri dell’Unione interessati dalla relativa violazione.

Qualora le informazioni sul fatturato annuo non siano disponibili, l’importo massimo ammonta a 2 milioni di euro.

In ogni caso queste verranno introdotte all’interno del Codice del Consumo, e dovranno essere sanzioni efficaci, dissuasive e proporzionate alla gravità delle relative violazioni, concedendo la possibilità di assumersi l’impegno di porre fine all’infrazione ed eliminare i profili di illegittimità della sua condotta.

Se sono coinvolti grossi player è prevista anche una vera e propria pubblicazione dell’IMPEGNO in questione a cura e spese del professionista.

L’impegno è un accordo con una serie di attività da eseguire entro un termine che il professionista si impegna a realizzare per evitare di subire una sanzione molto elevata.

Tali condotte saranno poi valutate dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato che, in caso li ritenga idonei, può renderli obbligatori per il professionista, concedere un tempo massimo per realizzarli sospendendo il procedimento di accertamento dell’infrazione e di irrogazione della sanzione, con costi sicuramente inferiori rispetto a quanto sopra previsto. 

Conclusioni

La direttiva Omnibus si inserisce all’interno di altri pacchetti normativi dell’UE volti alla tutela del consumatore. In particolare, sul tema recensioni, la direttiva vuole eliminare la possibilità per il consumatore di cadere nel tranello delle recensioni false, ingannevoli o non veritiere, per far sì che la sua scelta nell’acquisto del prodotto sia sempre più consapevole ed informata.