ALBERTO CASCHILI

Messaggi acquirente-venditore: le linee guida per comunicare in sicurezza su Amazon

Comunicare è molto importante per un Amazon Seller, ma a che costo?

Come ben sappiamo, ogni azione effettuata attraverso l’account Amazon Seller Central include delle opportunità, ma implica anche dei rischi.

L’invio di messaggi in uscita ai clienti non è esente da questa dura legge.

Andiamo insieme a scoprire perché.

Indice

I vantaggi della messaggistica

Prima di comprendere quali sono i rischi che si corrono nell’invio di comunicazioni private ai clienti senza attenersi alla relativa policy, capiamo perché è invece importante non perdere le opportunità della messaggistica.

Instaurare un rapporto di fiducia è uno degli obiettivi principe di ogni venditore che si rispetti. Fiducia, del resto, vuol dire fidelizzazione, e fidelizzazione si traduce in fatturato.

Ma come si fidelizza un cliente?

Costruendo un solido rapporto che implichi l’invio di informazioni puntuali e veritiere, dettagli atti a far meglio apprezzare il proprio brand ed il servizio offerto, precisazioni su prodotti e caratteristiche dell’offerta, ma soprattutto e soprattutto facendo sentire coccolata la persona.

E non esiste persona coccolata senza che vi sia un contatto diretto, pur entro certi limiti.

Quali sono, quindi, i messaggi consentiti da Amazon?

Le comunicazioni relative agli ordini

Rientrano in questa tipologia di messaggi quelli inviati sullo stato degli ordini, e più precisamente:

  • Messaggi su problemi relativi all’ordine, ovvero quelli volti ad informare il cliente che, ad esempio, uno o più prodotti ordinati non sono più disponibili per la spedizione. In questo caso il messaggio deve contenere la conferma che l’importo dell’ordine è stato modificato, nonché una motivazione appropriata per la mancata disponibilità degli articoli. Anche laddove tu sia in grado di gestire l’ordine, ma hai motivo di credere che la spedizione subirà dei ritardi rispetto alla data indicata, sei tenuto a informare puntualmente il cliente.
  • Messaggi relativi ai resi, ovvero quelli inviati quando hai necessità di ricevere maggiori informazioni per completare la procedura o stai effettuando un rimborso parziale. 

I messaggi consentiti

Oltre ai messaggi relativi allo stato degli ordini, il venditore può comunicare attraverso altre due tipologie di messaggi:

  • I Messaggi Consentiti, inviati ai clienti che contattano circa l’acquisto di un prodotto o che hanno già acquistato un articolo presso il tuo store. È il caso delle comunicazioni necessarie per completare un ordine o per rispondere ad una richiesta di assistenza.
  • I Messaggi Consentiti proattivi, inviati senza previo contatto da parte dei clienti entro 30 giorni dal completamento dell’ordine. Possono includere, ad esempio,  un problema con un ordine, la necessità di ulteriori informazioni per completare l’ordine, una domanda relativa al reso, l’invio di una fattura, la programmazione di una consegna per prodotti voluminosi o pesanti, la programmazione di un appuntamento Home Services o ancora la verifica circa un design personalizzato.

I messaggi proattivi non consentiti

I Messaggi Consentiti Proattivi, come ti anticipavo, sono soggetti a severe restrizioni da parte di Amazon secondo tre ordini di limitazione:

  • Tipologia
  • Contenuto
  • Stile e forma

Le comunicazioni bandite

Non possono essere inviati i seguenti tipi di comunicazioni:

  • Conferme relative a ordini o spedizioni (per maggiori informazioni, consulta la sezione “Comunicazione indiretta” qui di seguito)
  • Messaggi di ringraziamento o che informano l’acquirente sulla tua disponibilità in caso di eventuali problemi
  • Messaggi promozionali o pubblicitari, inclusi i coupon
  • Messaggi che incentivano o persuadono l’acquirente a inviare recensioni positive sui prodotti o feedback sul venditore, tra cui l’offerta di compensi, denaro, buoni regalo, prodotti gratuiti o scontati, rimborsi, sconti o vantaggi futuri
  • Contenuti che richiedono la rimozione o l’aggiornamento di una recensione prodotto esistente
  • Messaggi che richiedono una recensione del prodotto solo in caso di esperienza positiva
  • Messaggi che richiedono ripetutamente una recensione di un prodotto o un feedback sul venditore

I contenuti non ammessi

Non possono essere inviati messaggi che includano:

  • Link esterni, a meno che non siano link funzionanti e sicuri (https, non http), necessari per il completamento dell’ordine o link che indirizzano ad Amazon
  • Allegati, ad eccezione delle istruzioni sul prodotto, delle informazioni sulla garanzia, delle informazioni o delle fatture obbligatorie per legge
  • Loghi che contengono o mostrano un link al tuo sito web
  • Link per disattivare il servizio messaggi acquirente-venditore
  • Contenuti sensibili in forma di immagini o testo (ad es. pelle nuda, violenza o spargimento di sangue, linguaggio per adulti o offensivo)
  • Tracciamento dei pixel o delle immagini
  • Indirizzi e-mail o numeri di telefono, a meno che non facciano parte di informazioni richieste dalla legge
  • Immagini dei prodotti acquistati (Amazon le include già per tuo conto)
  • Immagini che non riguardano il tuo marchio o la tua azienda

La forma richiesta

Lo stile e la forma dei messaggi non possono prevedere:

  • Problemi di accessibilità relativi a link senza testo esplicativo (ad es. “Clicca qui per informazioni sulla garanzia”) o immagini o elementi grafici senza testo alternativo
  • Emoji, comprese le emoticon
  • GIF animate
  • Margini del messaggio oltre il 20% di larghezza massima
  • Dimensioni dell’immagine o dell’elemento grafico oltre l’80% di larghezza massima
  • Correzioni dell’altezza della riga, della famiglia di caratteri o del colore del tipo di carattere predefiniti di Amazon
  • Font in più di tre dimensioni
  • Corpo dei messaggi centrati o giustificati a destra
  • Più di due interruzioni di linea (spaziatura tra paragrafi) in una riga
  • Immagini non sicure (http invece di https)
  • Errori grammaticali o di ortografia

Le comunicazioni non necessarie

Esiste infine una tipologia di comunicazione che non richiede il tuo intervento diretto, ovvero quei messaggi che in maniera del tutto automatica vengono inviati da Amazon ai clienti per conto tuo.

  • Feed di conferma spedizioni, ovvero comunicazioni che informano circa l’avvenuta spedizione dell’ordine e forniscono alcuni dettagli in merito alla tracciabilità dell’ordine.
  • Feed di modifica degli ordini, ovvero messaggi che  notificano l’avvenuta emissione di un rimborso a favore del cliente dopo aver effettuato un reso.

Conclusioni

La mancata osservanza di uno o più punti relativi alla policy di riferimento può comportare pesanti provvedimenti ai danni del venditore.

Nello specifico, per questo tipo di violazione l’intervento di Amazon consta il più delle volte nella sospensione della messaggistica per il venditore.

Nei casi più gravi e reiterati può portare addirittura alla sospensione dei privilegi di vendita, ovvero alla disattivazione dell’account. 

Vale davvero la pena mettere a repentaglio il proprio business per qualche messaggio azzardato?