Le web agency sono assolute protagoniste nel panorama delle professioni digitali: specializzate nella progettazione, sviluppo e gestione di siti web, branding e della comunicazione di imprese e professionisti che cercano di affermarsi online.
La forza delle Agenzie, rispetto al singolo freelance, è dovuta alla presenza di vari professionisti al suo interno che, grazie a competenze multidisciplinari che spaziano dalla progettazione grafica al web development, dal content marketing all’ottimizzazione SEO, possono offrire soluzioni complete ai propri clienti.
Tali attività multidisciplinari, complesse e articolate sono cucite sulle esigenze del caso specifico e per questo occorre definire in modo dettagliato l’accordo in modo da evitare incomprensioni e problemi futuri.
Ma come regolare il rapporto di collaborazione con una web agency? E come può, a sua volta, l’agenzia tutelarsi da eventuali conflitti con il committente?
Semplice con un contratto apposito che contenga tutte le regole del rapporto!
In questo articolo parleremo di:
- Che cos’è un contratto per web agency?
- Le condizioni generali del contratto quadro
- Le condizioni particolari del contratto quadro
- Conclusioni
1. Che cos’è un contratto per web agency?
Un contratto per web agency è un accordo legale che stabilisce le regole del rapporto tra l’agenzia (il Fornitore) e il cliente (o Committente). L’accordo in esso contenuto ha valore di legge tra le parti e non può essere disatteso senza conseguenze per la parte inadempiente.
Esistono diverse tipologie di contratto per web agency:
Contratto Mono servizio: il contratto contiene solo un servizio quindi occorrerà stipulare più contratti per ogni servizio offerto dall’Agenzia. Questa tipologia è più adatta per un freelance in quanto le agenzie, essendo multidisciplinari, necessitano di un contratto più completo. Non è dunque consigliato per le web agency;
Contratto Multiservizio: questa tipologia contiene le regole per la fornitura di più servizi: ad esempio gestione social più advertising oppure sviluppo e SEO e così via. Si tratta quindi di un unico contratto con all’interno più servizi, dei quali è sempre necessario specificare l’oggetto, le responsabilità e le singole clausole specifiche per servizio.
Contratto Quadro: Il contratto quadro è composto di due parti: nella prima parte si trovano le condizioni generali, nella seconda le condizioni particolari. Le condizioni generali sono applicabili a tutti i servizi che vengono offerti dall’Agenzia, mentre le condizioni particolari contengono disposizioni che si applicano solo al singolo servizio al quale si riferiscono.
Questa tipologia di contratto ha una funzionalità che lo differenzia nettamente rispetto agli altri: va firmato una volta sola e per tutta la sua durata si possono offrire tutti i servizi in esso contenuti, in momenti differenti, interromperne alcuni, attivarne altri, tramite una semplice accettazione o richiesta da parte del cliente, anche effettuata via mail.
A mio avviso, questa è la soluzione migliore per le web agency, poiché consente elasticità nella gestione del cliente nel tempo.
2. Le condizioni generali del contratto quadro
Andiamo dunque ad analizzare nel concreto le diverse parti del contratto Quadro.
Nella prima, lo abbiamo anticipato, sono presenti le condizioni generali, sempre applicabili a tutti i servizi offerti, salvo esplicita deroga, e dirette a regolare in generale, il rapporto con il committente.
Vediamo le principali.
Durata. Deve essere indicata la durata del contratto e la vigenza delle regole in esso contenute. Durante il periodo di vigenza si avrà libertà di fornire un solo servizio, più di uno, aggiungerne, eliminarne, tutto questo in totale sicurezza perchè ogni prestazione è regolata da quanto presente nel contratto, firmato solo una volta al momento del conferimento del primo incarico.
Solitamente un contratto quadro può durare 3 anni o più ma sconsiglio di sancire accordi troppo lunghi perchè l’Agenzia potrebbe avere necessità di rivedere le regole per i specifici servizi offerti.
Obblighi del Committente: Occorre indicare nello specifico le attività cui è tenuto il Cliente come ad esempio la fornitura di materiali, quali foto, testi, manuali e informazioni necessarie per creare campagne o pagine prodotto o in generale permettere all’Agenzia di svolgere la sua attività. Inoltre, se richiesta, la pre-approvazione dei contenuti o pagine di un sito o altro, è in questa clausola che va inserita la tempistica di rilascio e le conseguenze in caso di ritardo nella sua comunicazione.
Limitazione Responsabilità del Fornitore e manleve: Questa clausola viene in soccorso dell’agenzia nel caso di eventi che non dipendono da sua colpa escludendo, contrattualmente, la sua responsabilità. Il fornitore pertanto non deve rispondere di ritardi nella consegna dei materiali, eventuale richieste di risarcimento del danno di terzi lesi dai materiali forniti, sospensioni o blocchi di account, business manager, o altra console che non dipenda da negligenza dell’Agenzia, oppure nel caso di eventi imprevisti come l’assenza di linea internet dovuta ad un guasto o un malfunzionamento dei server. Se questa clausola è scritta correttamente il committente rimane l’unico responsabile di queste circostanze.
Recesso: è la clausola che permette ad una o ad entrambe le parti di liberarsi dal contratto. Questa facoltà può essere esercitata solo se prevista nel contratto. In caso non lo fosse, occorrerà attendere la scadenza del contratto per potersi liberare dallo stesso.
è una clausola davvero fondamentale perchè consente di liberarsi dal vincolo in caso ci siano delle situazioni che, di per se, non costituiscono un inadempimento e quindi non consentono di risolvere il contratto ma che possono influire molto negativamente sull’operatività e sui servizi da erogare.
Basti pensare ad esempio a queste situazioni:
- materiale costantemente fornito in ritardo (costringe l’agenzia a lavorare sempre con la fretta per rispettare le scadenze prefissate)
- modifiche ai contenuti non autorizzate (dopo il lavoro effettuato seguendo la strategia le campagne non performano perchè modificate dal cliente)
- mancata approvazione ai contenuti nei termini (anche in questo caso si lavora sempre in ritardo)
- pagamenti costantemente ritardati
- continue richieste ulteriori rispetto all’accordo
- Comunicazioni ricevute a tutte le ore
Questo è solo un piccolo elenco di quelle che sono le attività che potrebbero portare ad una tensione nel rapporto che, di per sé, non giustificano nella maggior parte dei casi lo scioglimento del contratto, ma creano tensione nel rapporto e possono diventare particolarmente sgradevoli. Tutto questo però, può essere evitato grazie al recesso.
Risoluzione: Questa clausola si attiva nel momento in cui è presente un inadempimento. A differenza del recesso dove la possibilità di liberarsi dipende dalla volontà delle parti, nella risoluzione dipende dall’aver violato gli accordi.
Sospensione dell’erogazione del servizio. Il cliente non mi paga? Bene io non pubblico le ads o smetto di gestire il profilo IG. Diverse volte ho sentito queste frasi da parte di agenzie… ma purtroppo queste attività non sono lecite ed espongono l’Agenzia a responsabilità e ad eventuali richieste di risarcimento perchè, a loro volta, costituiscono inadempimento e non si giustificano sulla base di una precedente violazione da parte del Cliente.
La possibilità di sospendere l’erogazione del servizio è lecita soltanto se prevista nel contratto ecco perchè l’inserimento di questa clausola è molto importante!
Se questa clausola è scritta bene è possibile sospendere l’erogazione dei servizi fino a quando il cliente non sarà in regola con i pagamenti.
Coordinamento attività e comunicazioni. Questa è una clausola fondamentale affinché il flusso di lavoro – il workflow – tra l’agenzia e il committente sia sempre fluido e privo di interruzioni. Essere professionisti digitali non è semplice: la gestione dei social, ad esempio, non sempre viene percepita dal cliente come un’attività complessa. In realtà, è necessario sin dall’inizio del rapporto di collaborazione, indicare un coordinamento stabile delle operazioni – con relativi interlocutori – che fornisca l’approvazione per la pubblicazione dei contenuti preparati dell’agenzia. Ancora meglio, è fissare orari, giorni e modalità mediante le quali avvengono le comunicazioni.
L’obiettivo è sempre quello di evitare interruzioni non necessarie che possono ritardare le scadenze prefissate.
Valore massimo del risarcimento. Questa clausola è fondamentale in ogni contratto di Agenzia poichè sancisce un limite al risarcimento che, eventualmente, l’agenzia può essere tenuta a corrispondere al suo Committente.
Riservatezza. Una clausola di riservatezza è opportuna per tutte le informazioni acquisite dalle parti durante la collaborazione.
Subappalto: Talvolta un’agenzia può scegliere di affidarsi ad una risorsa esterna per determinate specifiche attività. Ad esempio, se un cliente chiede la produzione di un video, l’agenzia può assegnare il lavoro ad un videomaker esterno alla sua organizzazione. Questa possibilità può essere percorsa lecitamente solo se è presente questa clausola nel contratto.
Riconoscimenti e portfolio: Seguire un’azienda importante e ottenere risultati di rilievo può essere un gancio importante per acquisire nuovi contatti ma se non ottieni una autorizzazione per poter pubblicare quei risultati non potrai farlo! Occorre quindi ottenere esplicita autorizzazione per singolo incarico, addirittura per singolo caso studio a meno che questa autorizzazione non la ottieni già nel contratto, in questo modo non dovrai più preoccuparti per tutto il rapporto.
Foro di competenza. Cosa accade nel caso in cui ci sia un problema con il tuo cliente? Nei casi più gravi puoi essere costretto a fare causa e lo dovrai fare dove lui è stabilito perchè così la legge prevede. E se il tuo cliente è molto distante da te potresti essere chiamato a delle spese di trasferta ingenti. Lo puoi evitare con una clausola compromissoria che sancisce la competenza davanti al giudice che preferisci. Attenzione questa è una clausola vessatoria, quindi sarà necessaria una firma esplicita per la sua validità.
Queste sono alcune delle clausole contenute nella parte generale, a mio avviso le più importanti e sulle quali occorre concentrarsi per avere un contratto davvero completo.
3. Le condizioni particolari del contratto quadro
Passiamo ora alle Condizioni particolari, contenute nella seconda parte dell’accordo quadro che regolano specificamente ogni singolo servizio.
Le condizioni particolari, a differenza delle prime, si attivano solo nel momento in cui viene erogato lo specifico servizio al quale si riferiscono. Conseguentemente potrebbero non essere mai attivate se quel determinato servizio non viene mai richiesto dal cliente.
Per ogni singolo servizio dovranno essere previste delle clausole, alcune delle quali le riportiamo di seguito.
Oggetto: Per ogni servizio, deve essere specificato appositamente l’oggetto del contratto. Questa clausola non può essere generica e deve contenere tutte e solo le attività comprese nell’accordo. Solo quanto previsto nell’oggetto potrà essere preteso al Fornitore di conseguenza non si può lasciare alcuno spazio all’interpretazione ma occorre essere estremamente specifici.
Modalità di erogazione del servizio. Le modalità operative per lo sviluppo di un ecommerce o sito web oppure per la progettazione di una campagna di adv può essere molto differente, di conseguenza ci saranno delle differenze sostanziali che andranno indicate in questa clausola a seconda del servizio a cui si riferiscono.
Proprietà intellettuale: A chi appartengono le creatività, le grafiche e i copy che vengono generati durante la fornitura? Di chi è la responsabilità su questi elementi? E i diritti di sfruttamento economico vengono ceduti illimitatamente? Tutto questo lo si può stabilire in una clausola apposita.
Limitazioni specifiche di responsabilità. Tra le attività cui è chiamata una web agency ci sono differenze sostanziali. La realizzazione di un sito web è un’attività molto diversa rispetto alla gestione della comunicazione o di un social network. Questa differenza si riverbera anche sulle responsabilità connesse a questi servizi che si differenziano per cià che può essere garantito.
In particolare tutto ciò che implica la creazione di un’opera, che sia un sito, una creatività, un copy, etc è riconducibile ad una obbligazione di risultato. Ciò significa che l’agenzia è tenuta a garantire una determinata qualità e rispondenza rispetto a quanto commissionato e se non lo fa ne risponde. Ad esempio, se il sito viene richiesto di 5 pagine, con la possibilità di registrazione degli utenti e la sezione blog e l’agenzia sviluppa una scroll page unica senza blog o area utenti è chiaro che risponde per inadempimento contrattuale. Questo perchè è tenuta a garantire il risultato richiesto.
Attività come progettazione di campagne ADV, gestione social, implementazione di una strategia di comunicazione o simili sono invece attività riconducibili ad una obbligazione di mezzi. Ciò significa che l’Agenzia è tenuta a fornire il servizio con tutte le sue competenze e al massimo delle sue potenzialità, ma non le si può pretendere un determinato risultato.
Se ad esempio l’ottimizzazione SEO non porta i risultati sperati, questo non può essere causa di rimborso o di pretese da parte del Cliente in quanto l’Agenzia non può essere obbligata a fornire il risultato che dipende da fattori esterni come l’algoritmo di google, l’investimento pubblicitario, l’attività dei competitor, la competitività del mercato e così via.
Perchè ci sia questa impostazione occorre chiarire, in modo specifico, questa differenza nelle clausole contrattuali.
Interventi non preventivati. Questa clausola regola una situazione che si verifica spesso, ovvero che il cliente possa richiedere servizi aggiuntivi rispetto a quelli concordati. Ad esempio, l’agenzia riceve in carico la gestione degli account Facebook e Instagram del cliente, che può poi chiedere una consulenza anche per la gestione dell’account Linkedin. Ecco, la clausola prevede già una relativa quotazione per questi servizi.
Riserva di proprietà fino a saldo. Questa clausola è molto importante soprattutto per quanto concerne la realizzazione delle opere come un servizio fotografico, la realizzazione di un logo o lo sviluppo di un sito web e simili.
Riservandosi la proprietà al saldo si ha una maggiore tutela da parte del fornitore perchè se il cliente è inadempiente si ha la possibilità di non consegnare il materiale oppure mettere offline il sito senza incorrere in inadempimento contrattuale in forza della riserva di proprietà.
Solo in questo modo si potrà agire seguendo questo schema senza esporre la propria responsabilità.
4. Conclusioni
Alla luce di quanto indicato appare chiara l’importanza di utilizzare un apposito contratto per poter regolare il rapporto tra la Web Agency e il cliente per la tutela di entrambe le parti coinvolte.
Ci sono diverse forme contrattuali che possono essere utilizzate ma quella da preferire a nostro avviso rimane la soluzione del contratto quadro.
Questo tipo di contratto ben si adatta ad un rapporto dinamico, che può cambiare nel tempo e che ben si presta ad essere regolato tramite uno strumento smart molto efficiente.
Certamente il mio consiglio è stare alla larga da contratti fac simile, formulari o generatori automatici che contengono spesso clausole nulle, generiche e inapplicabili al tuo caso concreto.
Affidati ad un professionista in grado di consigliare la formula migliore per le tue esigenze che sarà in grado di fare i tuoi interessi e tutelare appieno la tua attività sul Web.
Sono Alberto Caschili, consulente legale per il mondo digitale.
